Marketing, Kundenorientierung und Vertrieb
Vom Produkt zum Verkauf
Marketingfragen prüfen, ob Sie Sortiment, Präsentation und Verkaufsgespräch als Einheit verstehen. Der Marketing-Mix aus Produkt, Preis, Distribution und Kommunikation ist Ausgangspunkt.
Zentrale Konzepte
- Sortimentsgestaltung: Kern-, Ergänzungs- und Saisonsortiment, Verbundartikel, Deckungsbeitrag als Steuerungsgröße, Sortimentsbreite und -tiefe.
- Präsentation: Warenpräsentation nach Sichtzonen, Farb- und Höhengestaltung, AIDA-Regel (Attention, Interest, Desire, Action), Thekengestaltung, Beschilderung.
- Werbung: Zielgruppen, Werbemittel, rechtliche Grenzen (keine Irreführung, Preisangabenverordnung), Social Media und lokale Sichtbarkeit.
- Verkaufsgespräch: Bedarfsermittlung durch offene Fragen, Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Zusatzverkauf, Abschluss und Nachfassen.
- Kundenbindung: Reklamationsbehandlung, Beschwerdemanagement, Stammkundenpflege, Bewertungen.
Typische Fallen
Beliebt ist die Zuordnung von Werbemaßnahmen zu den Instrumenten des Marketing-Mix. Auch wird oft verlangt, Nutzen statt Produktmerkmale zu formulieren: Nicht "Die Torte hat drei Schichten", sondern "Sie erhalten ein attraktives Geschenk, das Eindruck macht". Bei Reklamationen ist die schnelle, wertschätzende Lösung wichtiger als die Schuldfrage.
Beispiel
Ein Kunde betritt das Geschäft. Offene Frage: "Für welchen Anlass suchen Sie etwas?" Antwortet er "Geburtstag, aber nicht zu süß", argumentieren Sie mit einer fruchtigen Variante und bieten ein passendes Pralinengeschenk als Zusatz an. So entsteht aus einem Bedarf ein Verbundverkauf.
Faustregel
Jede Marketingmaßnahme braucht ein messbares Ziel. Formulieren Sie es SMART: spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch, terminiert.