Writing a Formal Complaint That Gets Results
You ordered a winter coat from a German online shop for €189. It arrived with a torn lining and in the wrong size. You have emailed twice; the first reply offered a 10% discount, the second offered nothing. You want a replacement or a full refund, and you want the return shipping (€6.90) covered because the fault is theirs. Your German is good but you tend to write long, emotional messages. You have one more attempt before considering a formal complaint to the Verbraucherzentrale.
1. Draft the complaint email in German, aiming for 150–200 words, and state the register you are using.
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A workable draft:
Sehr geehrte Damen und Herren, am 3. November habe ich bei Ihnen einen Wintermantel (Bestellnummer 4471-22) zum Preis von 189 € bestellt. Die Lieferung entsprach nicht der Bestellung: Der Mantel kam in der falschen Größe und mit einem eingerissenen Futter an. Auf meine beiden E-Mails habe ich bisher nur das Angebot eines Rabatts von 10 % erhalten. Ein Rabatt löst das Problem nicht, denn der Mantel ist in diesem Zustand nicht tragbar. Ich fordere Sie daher auf, mir bis zum 20. November entweder einen mangelfreien Mantel in der bestellten Größe zu liefern oder den vollen Kaufpreis von 189 € zu erstatten. Da der Mangel bei Ihnen liegt, erwarte ich außerdem, dass Sie die Rücksendekosten von 6,90 € übernehmen. Sollte bis zum genannten Datum keine zufriedenstellende Lösung eintreffen, behalte ich mir vor, mich an die Verbraucherzentrale zu wenden. Mit freundlichen Grüßen
Register: formal, factual, Sie-form throughout (Sehr geehrte Damen und Herren, Mit freundlichen Grüßen). No emotional language; facts, figures and a deadline do the work.
2. Explain three concrete changes you made compared with a typical emotional message, and why each helps.
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- Facts and reference numbers instead of feelings. Naming the order number, date, price and fault gives the company something to act on. A message built on ich bin sehr enttäuscht invites sympathy but no process.
- A specific demand and a deadline. Ich fordere Sie daher auf, mir bis zum 20. November ... zu liefern oder ... zu erstatten replaces vague frustration. A dated demand creates a clear next step and a record.
- A calm consequence instead of a threat. behalte ich mir vor, mich an die Verbraucherzentrale zu wenden states a possible escalation without insult. This keeps the door open while showing you are serious.
Also: covering the return shipping explicitly (Da der Mangel bei Ihnen liegt) links the cost to fault, which is the strongest argument you have. Short paragraphs and a clear structure make the email easy to process.
3. The shop replies offering a 15% discount and free return shipping, but no replacement. Evaluate this offer against your goal.
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Evaluation: The free return shipping meets one demand (€6.90). The 15% discount does not meet the main goal. A discount on a coat that is the wrong size and torn leaves you with a defective, unwearable item - the discount is compensation for a problem that remains. Your stated goal was a replacement or a full refund.
Response: Decline politely but firmly and restate the demand: Vielen Dank für Ihr Angebot. Die Rücksendekosten sind damit geklärt, der Mantel selbst bleibt aber mangelhaft. Ich bitte Sie daher weiterhin um einen Ersatz in der bestellten Größe oder um die vollständige Erstattung von 189 €. Then set a final date and, if nothing comes, contact the Verbraucherzentrale with your email trail.
Judgement tested: not being bought off by a partial concession, and keeping your written record intact.