De onderbezetting op de helpdesk
Een ondersteuningsafdeling heeft normaal vijf medewerkers per dienst. Vandaag zijn er twee ziek, blijven er drie over. Er staan 60 openstaande aanvragen in de wachtrij, waarvan 12 gemarkeerd als 'urgent' (systemen die operationeel moeten blijven). De gemiddelde afhandeltijd is 15 minuten per aanvraag. De dienst duurt nog 6 uur. Er komen naar verwachting nog 20 nieuwe aanvragen bij. Eén medewerker is de enige die de urgente systemen kent; de andere twee zijn breder inzetbaar maar minder gespecialiseerd.
1. Hoeveel aanvragen kunnen realistisch worden afgehandeld, en welke keuze maak je over de verdeling?
Read the worked answer
Capaciteit: 3 medewerkers × 6 uur = 18 uur = 1.080 minuten. Bij 15 minuten per aanvraag is dat theoretisch 72 aanvragen. Maar dat is een bovengrens: pauzes, overleg en complexere urgente zaken kosten extra tijd. Reken realistisch op ongeveer 55–65 afhandelingen.
Vraag: 60 openstaand + 20 nieuw = 80 aanvragen. Er blijft dus een achterstand, ongeacht de inzet.
Verdeling:
- De specialist doet de 12 urgente aanvragen, want alleen die persoon kent de systemen.
- De andere twee nemen de niet-urgente wachtrij, in volgorde van binnenkomst of impact.
- De specialist mag niet worden ingezet op regulier werk zolang urgente zaken openstaan.
De kern van de keuze: niet alles kan, dus prioriteer op impact, niet op wachtrijvolgorde.
2. Een van de twee breed inzetbare medewerkers stelt voor om de specialist te helpen bij de urgente aanvragen. Is dat verstandig?
Read the worked answer
Alleen onder voorwaarden. De specialist is de enige met de benodigde kennis; als twee mensen aan hetzelfde urgente systeem werken zonder afstemming, ontstaat het risico op dubbele of tegenstrijdige handelingen.
Verstandig is:
- De specialist de urgente aanvragen laten uitvoeren.
- De ander laten meekijken of voorwerk laten doen (informatie verzamelen, reproduceren), zodat de specialist sneller kan werken.
- Duidelijke taakafbakening: één persoon is verantwoordelijk per aanvraag.
Onverstandig is de specialist als extra paar handen inzetten zonder rolverdeling. Dat kost afstemmingstijd en verhoogt de kans op fouten in juist de systemen die operationeel moeten blijven.