E-mail do jazykové školy: peníze, nebo jiná skupina?
Lucie, studentka prvního ročníku VŠ, zaplatila 2. května 3 600 Kč za kurz češtiny pro cizince na úrovni B1 v jazykové škole v Olomouci. Kurz měl mít 12 lekcí, jednu týdně v úterý od 17:00, a Lucie si ho naplánovala kolem své brigády v kavárně. Po čtyřech lekcích škola napsala, že se skupiny slučují a výuka se přesouvá na čtvrtek od 18:30, což je přesně doba, kdy Lucie v kavárně začíná směnu. Škola nabízí jako kompenzaci „individuální konzultace po dohodě“. Ve smlouvě je napsáno: „Při zrušení kurzu ze strany školy vrací škola poměrnou část kurzovného. Při odhlášení ze strany účastníka se kurzovné nevrací.“ Lucie chce buď přejít do jiné skupiny, nebo dostat zpět peníze za neabsolvovaných osm lekcí. Termín pro odpověď školy je 10. června. Lucie píše e-mail ředitelce a má na něj 120–150 slov.
1. Jaký požadavek má Lucie napsat jako hlavní a proč právě ten? Pracujte s textem smlouvy.
Read the worked answer
Hlavní požadavek má být přesun do jiné skupiny, která se učí v době, kterou Lucie zvládne. Je to požadavek, který škola může splnit bez výkladu smlouvy, nezávisí na penězích a je pro ni nejrychlejší – a pro Lucii znamená, že kurz skutečně dokončí, což je původní cíl.
Vrácení peněz má být až alternativa, ne úvodní požadavek. Smlouva vracení peněz výslovně pokrývá jen situaci, kdy kurz zruší škola. Škola kurz nezrušila, jen změnila rozvrh – Lucie tedy musí argumentovat tím, že jde o podstatnou změnu podmínek, na které se nemohla předem připravit, a požadovat poměrnou část: 8 neabsolvovaných lekcí z 12 při 3 600 Kč je 2 400 Kč. Tento argument je silnější než „chci peníze“, ale je zbytečné ho stavět na první místo, protože ho škola může odmítnout a jednání skončí. Nabídka „individuální konzultace po dohodě“ je vágní – Lucie má právo chtít konkrétní termíny, nebo ji odmítnout jako nerovnocennou náhradu.
2. Které konkrétní údaje musí v e-mailu být a které naopak vynechat?
Read the worked answer
Do e-mailu patří vše, co příjemkyně potřebuje k rozhodnutí: jméno a kontakt, název kurzu a úroveň B1, datum platby 2. května, částka 3 600 Kč, původní rozvrh (úterý 17:00) a nový rozvrh (čtvrtek 18:30), stručný důvod, proč jí nový čas nevyhovuje (směna v kavárně), konkrétní požadavek (přesun do jiné skupiny, případně vrácení 2 400 Kč) a termín, do kdy žádá odpověď – 10. června.
Vynechat má naopak hodnocení a emoce: „neuvěřitelné“, „podvod“, „zklamala jsem se“. Důvod není zdvořilostní, ale praktický – rozsah 120–150 slov je velmi těsný a každá věta o pocitechbere místo informaci. Dále vynechat výhrůžky („budu si stěžovat“) a nadbytečné osobní údaje, jako je rodné číslo nebo celá adresa; škola je k vyřízení nepotřebuje a jejich uvedení působí nedůvěryhodně. Vynechat má i rozvláčné líčení brigády – stačí „pracuji ve čtvrtek od 18:30“, protože detailní rozpis směn příjemkyni nepomůže rozhodnout.
3. Jak má Lucie odmítnout nabízené individuální konzultace, aby to nevyznělo arogantně, a přesto bylo jasné, že je nechce?
Read the worked answer
Použije vzorec „ocenění + kritérium + návrh“. Nejprve uzná nabídku („děkuji za nabídku konzultací“), potom uvede věcné kritérium, ne dojem: „potřebuji pravidelnou výuku ve skupině, konzultace po dohodě mi nepokryjí látku v rozsahu kurzu a navíc probíhají v době, kdy jsem v práci“. Nakonec nabídne řešení – přesun do jiné skupiny.
Proč takto: samotné „nechci konzultace“ zní jako odmítnutí snahy školy a snadno se změní v konflikt, ve kterém se řeší postoje místo kurzu. Věcné kritérium se nedá rozporovat dojmem a přesouvá rozhovor k tomu, co škola umí zařídit. Vhodné jazykové prostředky pro B1: „obávám se, že“, „bohužel mi to nevyhovuje“, „budu ráda, pokud“. Naopak „nezlobte se, ale to je nesmysl“ je příliš přímé a v písemném projevu na tuhle úrovni se hodnotí jako nezvládnutá zdvořilost.