Supervision, exploitation et support
Ce domaine couvre la supervision technique et le support opérationnel : remonter les alertes, qualifier les incidents, respecter les engagements de service et garantir la reprise. Le jury attend une démarche outillée (SNMP, syslog, métrologie) et la distinction claire entre incident, problème et changement.
Supervision
- SNMP : agent sur l'équipement, MIB et OID interrogés par le manager. v1/v2c transmettent la communauté en clair : imposer v3 en authPriv (authentification et chiffrement).
- Polling périodique (détection différée) vs trap événementielle (immédiate, en UDP, donc potentiellement perdue).
- Métriques : CPU, RAM, disque, bande passante, latence, taux d'erreur, disponibilité ; seuils warning/critical et alertes réellement routées vers l'astreinte.
- Syslog : niveaux 0 (emerg) à 7 (debug), collecte centralisée, horodatage NTP, rétention conforme.
Exploitation et support
- ITIL : incident (rétablir le service), problème (traiter la cause racine), changement (CAB, plan de retour arrière), demande de service.
- SLA/OLA, escalade N1 → N2 → N3, gestion de parc et CMDB (GLPI), base de connaissances.
- Sauvegarde 3-2-1, complet/incrémental/différentiel, test de restauration, RTO et RPO, PRA.
Exemple raisonné
Une base de 2 To doit être restaurée ; l'objectif RTO est de 4 h et le RPO de 2 h.
Débit réel de restauration : 100 Mo/s, soit 2 000 000 Mo / 100 = 20 000 s ≈ 5 h 33. Le RTO est dépassé malgré une sauvegarde « réussie ». Une sauvegarde nocturne ne respecte pas non plus un RPO de 2 h.
Options : réplication ou snapshots toutes les 30 min et restauration depuis le stockage, ou lien à 10 Gb/s (≈ 1 000 Mo/s, soit 33 min). Raisonnement : le RTO se calcule sur le débit effectif de restauration, pas sur la durée de la fenêtre de sauvegarde, et un incrémental impose de rejouer toute la chaîne.
Pièges qui coûtent des points
- SNMPv2c en production ; seuils configurés sans alerte associée.
- Sauvegarde jamais testée ; chaîne incrémentale incomplète.
- Confondre RTO et RPO, ou les annoncer sans mesure.
- Clore un incident sans analyse de cause ni fiche de connaissance.
- Changement sans fenêtre, sans sauvegarde ni procédure de retour arrière.