Support et mise à disposition de services informatiques
L'épreuve Support et mise à disposition de services informatiques (E4) vérifie que le candidat sait exploiter et maintenir un parc et des services en conditions réelles : qualification d'incidents, respect des engagements de service, déploiement de postes, supervision et documentation. Elle s'appuie sur les situations professionnelles vécues en stage et sur un dossier technique, mais les concepts se défendent aussi à l'écrit et à l'oral.
Le vocabulaire ITIL à maîtriser
- Incident : interruption ou dégradation non planifiée d'un service ; objectif = rétablir le service au plus vite, quitte à utiliser un contournement.
- Problème : cause racine inconnue d'un ou plusieurs incidents ; objectif = éliminer la cause.
- Changement : ajout ou modification planifiée, passant par un comité et un plan de retour arrière.
- Demande de service : prestation standard (création de compte, nouveau matériel) traitée par un catalogue.
- SLA / OLA : engagement vis-à-vis du client / engagement interne entre équipes.
- CMDB : base des éléments de configuration, à tenir à jour sous peine de diagnostic faux.
Support et exploitation au quotidien
Le support s'organise en niveaux : N1 (hotline, qualification, solutions connues), N2 (technicien sur site, expertise), N3 (éditeur, expert). Chaque ticket doit porter une priorité calculée comme impact × urgence, une trace horodatée et une clôture avec accord de l'utilisateur. Côté exploitation : supervision des ressources, sauvegardes selon la règle 3-2-1 (trois copies, deux supports, une hors site), tests de restauration, PRA documenté et testé.
Exemple raisonné
Un utilisateur signale à 9 h 05 : « le serveur de fichiers est très lent ». Qualification : service partagé, plusieurs utilisateurs concernés → impact élevé ; pas d'arrêt total → urgence moyenne ; priorité haute. Le N1 constate que quarante utilisateurs sont touchés, vérifie l'espace disque et trouve une partition saturée à 99 %. Contournement : purge des journaux et archivage des fichiers de plus de deux ans ; service rétabli à 9 h 40, ticket clôturé avec accord. Comme la saturation est la troisième occurrence du mois, un problème est ouvert pour traiter la cause racine (quotas, rotation des journaux), avec un changement planifié.
Les pièges qui coûtent des points
Confondre incident et problème ; annoncer une résolution sans vérification par l'utilisateur ; oublier la trace écrite ; confondre sauvegarde (copie de restauration) et archivage (conservation légale) ; proposer une réinstallation sans diagnostic ; ignorer le SLA annoncé dans le dossier.