Négociation d’une fenêtre de migration avec un client 24/7
Vous êtes apprenti en BUT R&T dans une PME de 40 personnes. Un client logistique, dont l’entrepôt tourne 24/7, refuse la fenêtre de migration de quatre heures proposée pour remplacer son pare-feu. Il exige zéro interruption et menace de saisir sa direction. Votre chef de projet vous demande d’animer une réunion avec le responsable IT client et de produire un message écrit. Contraintes : le basculement technique peut tenir en 45 minutes, un rollback est possible en 20 minutes, mais la sauvegarde de configuration doit être validée la veille. Le client n’a pas répondu à deux emails et a déjà annulé une réunion. Votre entreprise veut préserver la relation commerciale sans accepter un risque non maîtrisé. Vous devez aussi justifier vos choix devant votre tuteur.
1. Préparez l’ordre du jour de la réunion et un message écrit initial au client. Montrez comment vous transformez le refus en décision acceptable.
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Ordre du jour : rappeler l’objectif et l’impact attendu, exposer les contraintes factuelles, présenter les options avec leurs risques, valider les critères de réussite et décider d’une date. Le message écrit doit commencer par reconnaître l’enjeu de continuité : l’entrepôt ne peut pas subir quatre heures d’arrêt. Je propose ensuite une option réduite : bascule en 45 minutes, sauvegarde validée la veille, tests de connectivité et de règles critiques avant la coupure, rollback en 20 minutes, et présence des deux équipes. Je ne promets pas « zéro interruption » si le basculement implique une coupure, même courte ; je propose plutôt une interruption planifiée minimale ou une bascule avec lien de secours si elle est techniquement possible. Le message demande une validation écrite du créneau et des critères de rollback. L’objectif est de passer d’un refus global à un choix entre deux options documentées, pas de forcer la décision.
2. Le client maintient son refus et annonce qu’il contacte sa direction. Comment gérez-vous la situation et quelles traces conservez-vous ?
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Je garde une communication factuelle et non défensive : je reformule son besoin, je distingue le risque technique du risque commercial et je ne valide pas une promesse que l’équipe ne peut pas tenir. Je propose une réunion de décision avec son responsable et mon chef de projet, en présentant une matrice options-risques : migration en 45 minutes avec rollback, report, ou bascule avec redondance si le budget le permet. Si le client refuse toute fenêtre, je documente par écrit les risques acceptés, les responsabilités et la décision d’escalade. Je consigne dans un compte rendu daté : participants, options présentées, objections, décision ou absence de décision, actions et échéances. Je préviens mon tuteur et le commercial sans dramatiser. L’escalade n’est pas un échec : elle déplace la décision au bon niveau. En revanche, je ne planifie pas la migration sans validation écrite, car l’absence de trace exposerait l’équipe en cas d’incident.