La teinte validée sur plaquette ne correspond plus au mur
Vous êtes peintre dans une entreprise de six salariés. Un client particulier a validé, lors d’une visite, un échantillon de peinture satinée « lin » appliqué sur une plaquette de plâtre de 20 × 30 cm. Le devis prévoit deux couches sur les murs de la chambre (26 m²) et du couloir (9 m²), avec livraison trois jours plus tard. Après la première couche, le client appelle : il trouve le mur « plus jaune » que la plaquette et demande l’arrêt du chantier. Le chef d’équipe est absent. La deuxième couche est prévue demain matin. Le client menace de ne pas régler. La chambre est éclairée par une baie vitrée plein sud ; la plaquette a été conservée. Vous devez décider quoi faire le jour même.
1. Avant de répondre au client, quels éléments vérifiez-vous et pourquoi ?
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Je vérifie d’abord que la plaquette conservée et le mur ont reçu le même produit, le même lot et le même nombre de couches. Je contrôle aussi l’état du support (absorption, traces, enduit) et l’éclairage : une baie plein sud peut faire paraître la teinte plus jaune, et une peinture humide n’a pas sa couleur finale. Je compare la plaquette et une zone du mur dans les mêmes conditions, puis je reformule la demande du client sans admettre une faute : « Vous constatez un écart, je le prends au sérieux ; la première couche n’est pas représentative de la finition. » Je propose une rencontre sur place et je note les faits. Si le produit ou le lot diffère, je le signale. Si tout est conforme, je propose une zone témoin avec la deuxième couche avant de décider.
2. Quelle décision prenez-vous pour la deuxième couche et que consignez-vous ?
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Je ne poursuis pas à l’aveugle : j’applique la deuxième couche sur une zone témoin de 1 m², dans un angle peu visible, puis je laisse sécher. La décision dépend du résultat : si la teinte rejoint la plaquette, je poursuis et je montre le résultat au client ; si l’écart persiste, je ne repeins pas tout aux frais de l’entreprise sans analyse. Je propose un changement de teinte ou de finition avec avenant écrit, en indiquant le coût et le délai. Je consigne dans un compte rendu : date, heure, produit et lot, zones concernées, essai réalisé, décision, signature du client. Je préviens le chef d’équipe par téléphone et je transmets des photos. Enfin, je ne fais pas signer de réception avant accord.