Memilih Satu Unit Pelayanan dengan Data yang Terbatas
Sebuah kantor wilayah memiliki empat unit pelayanan dengan data triwulan terakhir. Unit P: 40 pegawai, 320 keluhan, rata-rata penyelesaian 6 hari. Unit Q: 25 pegawai, 250 keluhan, rata-rata 4 hari. Unit R: 50 pegawai, 400 keluhan, rata-rata 8 hari. Unit S: 20 pegawai, 180 keluhan, rata-rata 5 hari. Anggaran perbaikan layanan hanya cukup untuk satu unit. Pimpinan meminta rekomendasi berdasarkan dua indikator: keluhan per pegawai dan lamanya penyelesaian. Tidak ada bobot resmi yang ditetapkan, sehingga panitia harus menetapkan aturan sendiri dan menjelaskannya. Sebagian pegawai unit R berpendapat jumlah keluhan total paling besar sehingga unit mereka paling layak dibiayai; sebagian pegawai unit Q berpendapat rasio keluhan per pegawai mereka paling tinggi. Anda diminta menyusun rekomendasi yang dapat dipertanggungjawabkan, termasuk keterbatasan data. Data jumlah pegawai di unit Q tidak membedakan pegawai tetap dan honorer.
1. Hitung keluhan per pegawai untuk setiap unit dan bandingkan dengan rata-rata hari penyelesaian. Tunjukkan perhitungan Anda.
Read the worked answer
Keluhan per pegawai = jumlah keluhan dibagi jumlah pegawai. P = 320/40 = 8,0 keluhan per pegawai; Q = 250/25 = 10,0; R = 400/50 = 8,0; S = 180/20 = 9,0. Rata-rata penyelesaian: P 6 hari, Q 4 hari, R 8 hari, S 5 hari. Jika kedua indikator diberi bobot sama dengan cara menjumlahkan skor sederhana, hasilnya P = 8 + 6 = 14; Q = 10 + 4 = 14; R = 8 + 8 = 16; S = 9 + 5 = 14. Dengan aturan itu, R menempati skor tertinggi karena penyelesaiannya paling lambat, meskipun rasio keluhannya sama dengan P. Q memiliki rasio keluhan tertinggi, tetapi penyelesaiannya paling cepat. Jadi angka saja belum cukup; pilihan akhir bergantung pada aturan pembobotan yang disepakati dan alasan manajerial.
2. Unit mana yang Anda rekomendasikan untuk dibiayai, dan bagaimana Anda mempertahankan rekomendasi itu di hadapan pendukung unit Q dan R?
Read the worked answer
Saya merekomendasikan R, dengan syarat aturan pembobotan disetujui lebih dahulu. Alasan: R memiliki volume keluhan terbesar, rata-rata penyelesaian terlamat, dan skor gabungan tertinggi. Perbaikan di R berpotensi menurunkan waktu tunggu bagi kelompok pemohon terbesar. Kepada pendukung Q, saya akui rasio keluhan per pegawai Q tertinggi, tetapi lamanya penyelesaian justru paling rendah; artinya beban keluhan tinggi tidak otomatis berarti proses paling lambat. Kepada pendukung R, saya jelaskan bahwa jumlah keluhan total tidak cukup tanpa rasio, karena R juga punya pegawai terbanyak. Saya tidak mengklaim R paling buruk di semua indikator. Saya juga mengusulkan agar Q mendapat intervensi non-anggaran, misalnya penjadwalan ulang atau evaluasi beban kerja. Rekomendasi harus transparan: sebutkan aturan, data, dan konsekuensi jika salah memilih.
3. Sebutkan dua keterbatasan data dan bagaimana keterbatasan itu memengaruhi keputusan.
Read the worked answer
Keterbatasan pertama, data Q tidak memisahkan pegawai tetap dan honorer, sehingga rasio 10 keluhan per pegawai bisa menyesatkan jika honorer tidak menangani keluhan. Keterbatasan kedua, data hanya agregat per unit, tidak per jenis layanan atau tingkat kesulitan, sehingga unit dengan keluhan sederhana dan unit dengan perkara kompleks diperlakukan sama. Dampaknya, skor gabungan hanya alat bantu, bukan kesimpulan final. Saya akan menambahkan uji sensitivitas: jika bobot penyelesaian dinaikkan, R makin kuat; jika bobot rasio keluhan dinaikkan, Q bisa menang. Karena anggaran hanya satu unit, keputusan perlu disertai pemantauan dampak dan evaluasi triwulan berikutnya. Keterbatasan ini tidak membatalkan rekomendasi, tetapi membatasinya pada keputusan sementara yang dapat direvisi.