고령 투자자의 ELS 권유와 지점장 압박
경기도 분당의 한 은행 PB센터. 78세 A씨는 배우자와 사별 후 혼자 살며 퇴직연금과 예금 등 금융자산 12억 원을 보유하고 있다. 월 생활비는 350만 원이고 고혈압과 경도 인지저하 소견이 있으며, 딸이 금융거래에 관여한다. PB는 A씨에게 금융자산의 25%인 3억 원을 3년 만기 주가연계증권(ELS)에 투자하라고 권유한다. 기초자산은 EUROSTOXX50, HSCEI, S&P500이고 연 6% 쿠폰, 55% 녹인(KI), 원금 비보장 조건이다. A씨는 ‘예금처럼 안전하고 이자만 받으면 된다’고 이해하며, 과거 ELS에서 2,000만 원 손실을 본 뒤 불안해한다. A씨는 KI의 의미를 설명하지 못했고, PB는 6% 쿠폰을 강조하면서 원금손실 가능성은 구체적으로 설명하지 않았다. 지점장은 실적 압박을 이유로 ‘서명만 받아두라’고 재촉하고, 딸은 위임장 없이 전화로 아버지가 가입할 상품 내역을 알려 달라고 요구한다. A씨는 일반투자자이며 투자성향 진단은 2년 전에 받았고, 은행 시스템은 고령투자자 확인과 녹취를 요구하고 있다.
1. A씨에게 ELS를 판매하기 전에 PB가 확인해야 할 적합성·적정성·설명의무상 쟁점을 정리하고, 현 상태에서 판매 가능 여부를 판단하시오.
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1. 고객정보 최신화
- 2년 전 투자성향 진단은 고령·인지저하·손실경험을 반영하지 못할 수 있으므로 투자목적, 투자기간, 손실감내도, 투자경험, 재무상태, 건강상태를 다시 확인한다.
- 12억 원 중 3억 원(25%)은 고령 고객의 생활비·의료비 유동성과 비교해 과도할 수 있다. 월 350만 원 생활비와 과거 ELS 2,000만 원 손실 경험도 적합성 판단에 반영한다.
2. 적합성과 적정성
- PB가 먼저 권유했으므로 적합성 원칙이 적용된다. 상품 위험등급과 고객 투자성향이 불일치하면 권유할 수 없다.
- A씨가 ‘예금처럼 안전하다’고 오해하는 상태는 단순한 적정성 문제가 아니라 설명의무 위반 가능성이 높다. KI 55%는 기초자산이 55% 아래로 떨어지면 원금손실이 발생한다는 뜻이며, 세 지수 중 최저 성과에 연동되는 worst-of 구조도 설명해야 한다.
- 조기상환 조건, 발행사 신용위험, 중도환매 가격, 최대 100% 원금손실 가능성을 구체적으로 설명하고 설명자료를 교부한다. ‘예금처럼 안전하다’는 표현은 금지된다.
3. 판매 가능 여부
- 현 상태에서는 판매하지 않는 것이 원칙이다. 고령자 확인·녹취·별도 확인서만 갖춘다고 적합성 문제가 해결되지 않는다.
- 고객이 자발적으로 요청하더라도 부적합한 상품이면 재고하거나, 예금·채권·MMF 등 손실 가능성이 낮은 대안으로 축소 조정해야 한다. 판매를 강행하려는 경우 준법감시인 검토와 거절 사유 기록이 필요하다.
2. 지점장의 ‘서명만 받아두라’는 지시와 딸의 상품 내역 요구에 PB는 어떻게 대응해야 하는가?
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지점장 지시
- 상급자의 지시라도 설명 생략, 허위 확인서 작성, 서명 강요는 금융소비자보호법상 부당권유·불공정영업행위에 해당할 수 있다. PB는 고객 이익을 우선해야 한다.
- 지시 내용, 시각, 관련자를 메모하고 준법감시인 또는 내부 제보 채널에 보고한다. 실적 압박과 판매 보상은 이해상충 요인이므로 판매 판단에서 분리한다.
- ‘서명만 받는’ 방식 대신 고객에게 충분한 설명 시간을 주고, 판매하지 않을 권한도 있음을 명확히 한다.
딸의 요구
- 딸은 위임장이나 후견인 선임 없이 거래 내역을 요구하고 있으므로 개인정보보호법·신용정보법상 동의 없이 공개할 수 없다.
- A씨가 통화에 동의하고 본인이 직접 확인하는 경우에도 계좌·투자내역 공개는 별도 동의가 필요하다. 상품의 일반적 위험 설명은 가능하지만 가입 내역을 임의로 알려주면 안 된다.
- 인지저하가 의심되면 딸을 의사결정자로 대우하지 말고, 성년후견·임의후견 또는 가족협의 절차를 안내한다. 고객의 의사능력이 의심되는 경우 거래를 중단하고 법률 검토를 받는다.