Atención al cliente y comunicación durante el servicio
Aquí se califica cómo conduces la entrevista, explicas el servicio y manejas expectativas y quejas, con lenguaje claro, trato digno y límites profesionales.
Pautas de comunicación
- Saludo, presentación con nombre y explicación del proceso; confirma motivo de consulta.
- Preguntas abiertas y luego preguntas cerradas de seguridad: alergias, medicamentos, embarazo.
- Explica qué vas a hacer, qué va a sentir y cuánto durará; solicita consentimiento.
- Lenguaje sin tecnicismos ni promesas: mejorará la hidratación y la textura, no se quitará las arrugas.
- Confidencialidad: no comentes casos de otras personas ni expongas datos en recepción.
- Derivación: ante lesiones sospechosas, sangrado, dolor o infección, recomienda valoración médica y no trates.
- Quejas: escucha sin interrumpir, reconoce la molestia, ofrece una acción concreta y registra el incidente.
Ejemplo trabajado
Una clienta pregunta si el tratamiento le borrará una mancha del pómulo. Respuesta correcta: el tratamiento ayuda a uniformar el tono y a prevenir que se oscurezca; los resultados son graduales y dependen del protector solar diario; no elimina la mancha por completo y, si desea eliminarla, lo valorará un dermatólogo. Conservas la confianza sin prometer lo que no puedes garantizar.
Errores que cuestan puntos
- Diagnosticar una enfermedad o recomendar medicamentos.
- Prometer resultados garantizados o definitivos.
- Comentar casos de otras clientas.
- Vender paquetes antes de valorar la piel.