La lettre de réclamation : adapter le registre et la structure
Tu as commandé en ligne, le 3 mars, un lecteur de cartes mémoire à 79 € auprès d'un site français. Livraison annoncée : 5 jours ouvrés. Le 20 mars, tu n'as rien reçu ; le suivi indique « expédié » depuis le 7 mars. Tu as écrit un premier courriel amical (« Salut, toujours rien reçu, c'est pas cool, envoyez vite ! ») resté sans réponse. Tu dois maintenant écrire une lettre de réclamation formelle. Contraintes : 120–150 mots, registre soutenu, rappel des faits, demande précise, mention d'une suite possible.
1. Identifie trois défauts du premier courriel et explique comment les corriger dans la lettre formelle.
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| Défaut du courriel | Correction attendue |
|---|---|
| Salutation familière « Salut » | Formule d'appel formelle : « Madame, Monsieur, » |
| Registre relâché (« c'est pas cool ») et absence de négation complète | Registre soutenu, phrases complètes : « Je me permets de vous signaler que… » |
| Aucune donnée factuelle (dates, montant, référence) | Rappel précis : commande du 3 mars, montant 79 €, expédition annoncée le 7 mars, livraison prévue sous 5 jours ouvrés |
| Demande vague (« envoyez vite ») | Demande explicite : livraison sous 8 jours ou remboursement |
| Pas de mention de suite | Annonce d'un recours (médiateur, signalement) si absence de réponse |
Un courriel de réclamation doit prouver (dates, montant) et demander (délai, remboursement) : sans ces deux éléments, il n'a pas de force.
2. Rédige la lettre (120–150 mots) en respectant les contraintes. Vérifie ensuite que la structure comporte bien les quatre étapes attendues.
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Modèle :
Madame, Monsieur,
Le 3 mars dernier, j'ai commandé sur votre site un lecteur de cartes mémoire d'un montant de 79 € (commande n° à préciser). La livraison était annoncée sous cinq jours ouvrés. Or, à ce jour, le 20 mars, je n'ai toujours rien reçu, alors que le suivi indique une expédition le 7 mars. Je vous ai adressé un courriel resté sans réponse.
Je vous prie donc de bien vouloir procéder à la livraison sous huit jours ou, à défaut, au remboursement intégral de la somme versée. À défaut de réponse de votre part dans ce délai, je me verrai contraint(e) de saisir le médiateur de la consommation.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Vérification structurelle :
- Formule d'appel ✓
- Rappel des faits datés et chiffrés ✓
- Demande précise avec délai ✓
- Mention d'une suite (médiateur) + formule de politesse finale ✓
Longueur : environ 140 mots, dans la fourchette demandée.