Der Regentag und die barrierefreie Zusage
Eine Gruppe von 22 Personen hat eine Stadtführung zum Thema „Mittelalterliche Altstadt“ gebucht. In der Gruppe sind eine Person mit Rollator, eine Person mit Hörgerät und eine Familie mit Kleinkind im Kinderwagen. Die Buchung wirbt mit „barrierefreundlichem Rundgang“. Der Tag ist regnerisch, mehrere Gassen haben Kopfsteinpflaster mit starkem Gefälle, eine Kirche hat eine Stufe am Seiteneingang, der Haupteingang ist weiter. Nach 10 Minuten bleibt die Person mit Rollator an einer Steigung stehen und sagt, sie schaffe das nicht. Zwei Gäste drängen weiter, weil sie die Kirche sehen wollen.
1. Wie lösen Sie den Konflikt zwischen dem zugesagten Programm und der tatsächlichen Zugänglichkeit vor Ort?
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Ich nehme die Aussage der Person mit Rollator als harte Grenze und nicht als Meinung. Zuerst schaffe ich einen sicheren Haltepunkt und prüfe die konkrete Situation: Steigung, Pflaster, Nässe. Dann biete ich eine echte Alternative an, etwa eine flachere Route mit weniger Gefälle und einen Zugang zur Kirche über den Haupteingang, auch wenn das Zeit kostet. Ich informiere die Gruppe transparent: „Der ursprüngliche Weg ist bei Nässe für den Rollator nicht sicher; wir nehmen die flachere Variante und sehen die Kirche von der anderen Seite.“ Damit mache ich die Änderung zur gemeinsamen Entscheidung und nicht zur Willkür. Den Drängenden erkläre ich sachlich den Grund und nenne die neue Zeit. Ich verweise darauf, dass ich die Zusage „barrierefreundlich“ nicht selbst erteilt habe, und melde die Diskrepanz dem Veranstalter, weil die Bewerbung hier nicht zur Realität passt. Das ist auch haftungsrelevant.
2. Welche methodischen und kommunikativen Anpassungen machen die Führung für Hörgerät, Rollator und Kinderwagen trotzdem gut?
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Methodisch wähle ich eine kürzere Route mit mehr Steh- und Sitzpausen an geschützten Stellen. Ich spreche frontal, langsam und mit klarer Artikulation, und ich stelle mich so, dass die Person mit Hörgerät mein Gesicht und meinen Mund sieht; bei Regen vermeide ich die Kapuze vor dem Mund. Ich wiederhole Kernaussagen und sichere sie mit einem kurzen schriftlichen Stichwortblatt oder einer Karte, damit Lärm und Regen nicht alles verschlucken. Für den Kinderwagen prüfe ich Stufen und enge Durchgänge vorab und wähle den Haupteingang. Ich setze akustische Signale sparsam ein und achte auf Blickkontakt. Kommunikativ benenne ich Änderungen früh und begründe sie mit Sicherheit, nicht mit Bequemlichkeit. Ich frage die betroffene Person aktiv nach ihrem Tempo und mache sie zur Mitentscheiderin, ohne sie zu exponieren. Am Ende dokumentiere ich die Abweichungen und schlage dem Veranstalter vor, die Route mit realistischen Angaben zu Zugänglichkeit und Wetter zu beschreiben.