Kundenkommunikation und Beratung
Beratung als Fachleistung
Der Kunde erwartet eine fachlich begründete Empfehlung, keine reine Preisauskunft. Strukturieren Sie das Gespräch: Befund (was ist zu sehen), Ursache (warum), Optionen (welche Verfahren), Empfehlung (was ist sinnvoll), Grenzen (was ist nicht möglich). Prüfungsfalle: Der Kunde wünscht „wie neu“ – hier müssen Sie den Unterschied zwischen Reinigung und Restaurierung erklären und auf Materialgrenzen hinweisen.
Erwartungsmanagement
Klargrenzen Sie Leistungsumfang, Ausführungszeitraum, Witterungsrisiko und Erreichbarkeit. Formulieren Sie Vorbehalte bei unbekannten Untergründen und vereinbaren Sie Musterflächen. So vermeiden Sie spätere Reklamationen.
Kommunikation in Konflikten
Bei Reklamationen gilt: zuhören, sachlich bleiben, Befund prüfen, Lösung anbieten. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und voreilige Zugeständnisse, bevor der Befund gesichert ist. Dokumentieren Sie Gespräche und Vereinbarungen.
Barrierefreiheit und Sensibilität
Bei Denkmal- und öffentlichen Objekten sind Anwohner, Besucher und Barrierefreiheit zu berücksichtigen; Abstimmung mit Behörden und Eigentümer gehört zur Beratung.
Merkregel
Regel: Befund – Ursache – Option – Empfehlung – Grenze. Beispiel: Graffiti auf Sandstein – Befund: poröser Stein; Optionen: Kompresse, Mikrostrahlen, Beschichtung; Empfehlung: Kompresse mit Muster; Grenze: keine dauerhafte Unsichtbarkeit.