Auftragsabwicklung: Kundenberatung, Angebot, Abrechnung und Qualitätssicherung
Kundenberatung und Angebot
Kandidaten müssen Beratungsgespräche strukturieren (Bedarfsanalyse, Hörgeräteauswahl, Aufklärung über Kosten und Nutzen) und Angebote nachvollziehbar erstellen. Wichtig sind die Unterscheidung zwischen gesetzlicher und privater Versorgung, die Kenntnis von Hilfsmittelverzeichnis und Festbeträgen sowie die transparente Darstellung von Eigenanteilen.
Abrechnung
Zu kennen sind Abrechnungswege mit Krankenkassen (Festbetrag, Mehrkosten, Privatabrechnung), die korrekte Dokumentation von Leistungen und die Einhaltung von Fristen. Auch die Bedeutung von Heil- und Hilfsmittelrichtlinie sowie von Verträgen mit Kostenträgern ist prüfungsrelevant.
Qualitätssicherung
Qualitätsmanagement umfasst Dokumentation, Fehlermanagement, Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung. Auch die Einhaltung von Normen (z. B. DIN EN ISO 9001) und die interne Auditierung gehören dazu.
Typische Fallen
Häufige Fehler: Verwechslung von Festbetrag und tatsächlichen Kosten, unvollständige Dokumentation, fehlende Aufklärung über Eigenanteile, Nichtbeachtung von Fristen. Auch die falsche Zuordnung von Leistungen zu Abrechnungspositionen ist eine klassische Falle.
Merksatz
Faustregel: Jede Beratung endet mit einem dokumentierten Angebot, das Leistung, Preis und Eigenanteil klar ausweist. Beispiel: Bei einem Festbetrag von 800 € und einem Gerätepreis von 1.200 € beträgt der Eigenanteil 400 € – dieser muss transparent kommuniziert und dokumentiert werden.