Kundenberatung, Anamnese und Kommunikation
Anamnese
Eine strukturierte Anamnese erfasst Hautzustand, bisherige Pflege, Allergien, Unverträglichkeiten, Medikamente, Erkrankungen, Schwangerschaft und Wünsche. Sie ist Grundlage jeder Behandlung und schützt vor Fehlentscheidungen. Prüfungsfallen: Anamnese nur mündlich und ohne Dokumentation; Allergien nicht erfragen; Schwangerschaft als Kontraindikation übersehen.
Beratungsgespräch
Ein gutes Gespräch folgt den Schritten Begrüßung, Bedarfserhebung, Information, Empfehlung, Einwandbehandlung und Abschluss. Wichtig sind aktives Zuhören, offene Fragen, verständliche Sprache ohne Fachjargon und das Einbeziehen der Kundin in die Entscheidung. Trap: reine Produktpräsentation statt Bedarfsanalyse; Versprechen medizinischer Wirkungen.
Grenzen der Beratung
Kosmetik ist keine Heilkunde. Bei Verdacht auf Hauterkrankungen, auffälligen Muttermalen oder Infektionen wird an eine Ärztin oder einen Arzt verwiesen. Abgrenzung und Dokumentation sind prüfungsrelevant.
Beschwerden und Reklamationen
Beschwerden werden sachlich aufgenommen, dokumentiert und mit einer Lösung beantwortet. Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen sind zu vermeiden.
Worked Example
Regel: Erst fragen, dann behandeln, dann dokumentieren. Beispiel: Eine Kundin berichtet über Brennen nach einer neuen Creme. Die Antwort ist keine neue Behandlung, sondern eine gezielte Nachfrage zu Inhaltsstoffen, die Dokumentation der Reaktion und die Empfehlung, bei anhaltenden Beschwerden ärztlichen Rat einzuholen.