Leitura de cláusula contratual e juros em atraso
Um cliente chega com o contrato de empréstimo consignado e o extrato. O contrato traz: 'Juros remuneratórios de 1,80% ao mês, capitalizados mensalmente. Em caso de atraso, incidirão juros de mora de 1% ao mês e multa de 2% sobre o valor da prestação em atraso.' A parcela vencida é de R$ 1.200,00 e está com 40 dias de atraso. O cliente afirma: 'Ouvi dizer que a multa é sobre o valor total do contrato e que os juros de mora contam a partir do mês seguinte; por isso o valor que vocês cobram está errado.' Ele pede que você recalcule na hora e 'cancele' os encargos. Você não é o setor de cobrança e não tem alçada para alterar encargos.
1. Identifique os erros de interpretação do cliente com base no texto do contrato.
Read the worked answer
Dois erros claros:
- Base da multa. O contrato diz 'multa de 2% sobre o valor da prestação em atraso', não sobre o valor total do contrato. Logo, a multa é 2% × 1.200 = R$ 24,00, e não 2% do contrato inteiro.
- Termo inicial dos juros de mora. A cláusula vincula os encargos à situação de atraso, e a mora se conta do vencimento da parcela não paga, não do mês seguinte. Com 40 dias de atraso, os juros de mora incidem sobre esse período. Além disso, o cliente confunde juros remuneratórios (1,80% a.m., parte normal do contrato, capitalizados) com juros de mora (1% a.m., penalidade pelo atraso) - são rubricas distintas.
2. Faça o cálculo aproximado dos encargos de mora para 40 dias, explicitando as premissas.
Read the worked answer
Premissas: multa de 2% sobre a prestação; juros de mora de 1% ao mês, proporcionais em regime simples sobre a prestação, por 40 dias (≈ 1,333 mês).
- Multa: 1.200 × 0,02 = R$ 24,00.
- Juros de mora: 1.200 × 0,01 × (40/30) = 1.200 × 0,01 × 1,3333 ≈ R$ 16,00.
- Total de encargos de mora ≈ R$ 40,00, levando a prestação a cerca de R$ 1.240,00 (sem considerar eventuais outros encargos previstos no contrato). Observação de julgamento: o valor exato depende da convenção de contagem de dias e de outras cláusulas; o correto é demonstrar o raciocínio e remeter o cálculo oficial ao setor responsável, não cravar um número como definitivo.
3. Como conduzir o atendimento, dado que você não tem alçada para alterar encargos?
Read the worked answer
Conduta:
- Explicar a cláusula com o contrato na mão, mostrando a base de cálculo da multa e o termo inicial da mora - isso resolve a maior parte da insatisfação.
- Demonstrar o cálculo aproximado e deixar claro que o valor oficial é apurado pelo setor de cobrança.
- Não prometer cancelamento de encargos nem dizer que 'vai dar um jeito': isso cria expectativa indevida.
- Registrar o atendimento e, se o cliente contestar formalmente, encaminhar ao setor competente com protocolo.
- Se houver indício de cobrança em desacordo com o contrato, relatar internamente - o dever é apontar, não decidir sozinho. O erro a evitar é tanto negar sem explicar quanto conceder o que não pode para encerrar a conversa.