A fila da agência e o limite do caixa
Uma agência da Caixa tem, numa sexta-feira, 9 caixas em operação e uma fila de 140 clientes às 10h. O gerente observa que cada caixa atende, em média, 12 clientes por hora, mas três caixas são interrompidos cerca de 8 minutos por hora para resolver pendências internas de documentos. Chegam, em média, 100 clientes por hora entre 10h e 12h, e o gerente quer zerar a fila antes das 13h, quando o expediente externo se encerra. Há dois estagiários aptos a assumir tarefas internas de retaguarda, mas não a operar caixa. O gerente não pode autorizar hora extra sem aprovação regional, cuja resposta leva no mínimo 2 horas.
1. Calcule a capacidade efetiva de atendimento por hora e avalie se a meta de zerar a fila às 13h é viável sem hora extra.
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Capacidade bruta: 9 caixas × 12 clientes/h = 108 clientes/h. Os três caixas interrompidos perdem 8 min/h cada, ou seja, 8/60 = 0,133 h; cada um deixa de atender 12 × 0,133 ≈ 1,6 cliente/h, total ≈ 4,8 clientes/h. Capacidade efetiva ≈ 103 clientes/h. A demanda entre 10h e 12h é 200 clientes; a capacidade no mesmo período é ≈ 206, sobrando folga de apenas 6 clientes, que não cobre a fila inicial de 140. Das 12h às 13h, mais 103 clientes podem ser atendidos, mas a fila herdada em torno de 134 mais eventuais chegadas torna a meta inviável. Conclusão: sem hora extra nem realocação, não se zera a fila às 13h; é preciso reduzir interrupções (estagiários na retaguarda) e/ou escalar mais caixas.
2. Proponha uma medida imediata compatível com as restrições e explique por que ela é preferível a pedir hora extra.
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A medida mais direta é deslocar os dois estagiários para assumir as pendências documentais dos três caixas interrompidos, devolvendo até 4,8 atendimentos/h à capacidade e liberando os caixas para a fila. Isso não exige aprovação regional e produz efeito imediato, ao contrário da hora extra, cuja resposta leva 2 horas e chegaria perto do fim do expediente. Além disso, a medida reduz o tempo de espera sem custo adicional relevante e preserva a conformidade, pois os estagiários atuam apenas em retaguarda, respeitando a restrição de não operar caixa. O gerente deve também comunicar a fila e priorizar atendimentos de maior urgência, mas a realocação é a ação de maior impacto e menor risco.