Abertura de conta para cliente com documento vencido
Um cliente procura a agência para abrir conta corrente e apresentar comprovante de residência em nome da mãe, com quem diz morar. O RG está dentro da validade, mas o CPF apresenta situação cadastral 'suspensa' na consulta interna. O cliente afirma que a suspensão é um erro e pede que a conta seja aberta mesmo assim, alegando que receberá um salário na semana seguinte. O sistema permite registrar a solicitação com pendência, mas a política interna exige documentação válida e situação regular para efetivar a abertura. O gerente está em reunião e o cliente começa a elevar o tom, dizendo que já é correntista de outro banco e que 'isso é burocracia'.
1. Identifique os impedimentos documentais e cadastrais e diga o que o técnico pode e não pode fazer.
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Há dois impedimentos: o comprovante de residência não está em nome do cliente (está em nome da mãe) e o CPF está com situação 'suspensa'. A política exige documentação válida e situação regular para efetivar a abertura; portanto, o técnico não pode concluir a abertura nem prometer que ela ocorrerá. O que pode fazer: registrar a solicitação com pendência, orientar o cliente sobre como regularizar o CPF (inclusive canais oficiais) e solicitar um comprovante de residência em seu nome ou documento equivalente aceito pela política. Não cabe ao técnico 'ignorar' a suspensão nem abrir exceção por pressão do cliente; a decisão sobre exceções não é dele.
2. Como conduzir a conversa diante da exaltação do cliente, sem violar a política?
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O técnico deve manter tom calmo e objetivo, reconhecer a insatisfação sem concordar que se trata de burocracia desnecessária, e explicar de forma concreta o que falta: comprovante em nome próprio e regularização do CPF. Deve evitar discutir ou julgar o mérito da suspensão, pois não tem informação para isso, e registrar o atendimento com as pendências e orientações dadas. Se o cliente insistir, o técnico pode oferecer escalonamento ao gerente assim que possível, sem prometer resultado favorável. A conduta correta combina empatia, clareza sobre limites e registro, preservando a conformidade e a relação com o cliente.