O boleto pago em duplicidade e o prazo de devolução
Uma cliente pagou duas vezes o mesmo boleto de R$ 1.200,00 em dias diferentes, por engano, e procura a agência 3 dias após o segundo pagamento. O primeiro pagamento foi feito no caixa da própria agência; o segundo, por aplicativo. Ela tem os dois comprovantes e pede devolução imediata em dinheiro. O sistema mostra que o beneficiário é uma empresa privada, não a Caixa, e que o segundo pagamento ainda não foi identificado como duplicado. A política interna prevê análise antes de qualquer estorno e prazo de até 5 dias úteis para conclusão, após abertura de solicitação. A cliente diz que precisa do dinheiro hoje para pagar o aluguel.
1. Avalie o pedido de devolução imediata em dinheiro e indique o procedimento correto.
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A devolução imediata em dinheiro não é possível: o beneficiário é uma empresa privada e o segundo pagamento ainda não foi reconhecido como duplicado, o que exige análise. O procedimento correto é abrir a solicitação de contestação/estorno com os dois comprovantes, registrar os dados e informar o prazo de até 5 dias úteis previsto na política. O técnico não deve prometer data certa nem valor antes da análise, e deve orientar a cliente a acompanhar o protocolo. Também é útil verificar se há canal de atendimento que agilize a análise, mas sem criar expectativa de solução no mesmo dia.
2. Como responder à urgência da cliente sem comprometer a conformidade?
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O técnico deve acolher a urgência, explicar com clareza por que a devolução não pode ser imediata (beneficiário externo e necessidade de confirmação da duplicidade) e apresentar alternativas dentro das regras, como o prazo de análise e o protocolo para acompanhamento. Não deve antecipar dinheiro da agência nem prometer estorno antes da conclusão. Se houver previsão de priorização para casos com prazo social, isso deve ser verificado nos procedimentos, mas sem garantir resultado. A resposta correta combina transparência sobre prazos, registro completo e orientação sobre próximos passos, evitando tanto a recusa seca quanto a promessa indevida.