Meta de vendas, adequação do produto e cliente idoso
Faltam 2 dias para o fim do mês e o técnico está a 3 contratações de atingir a meta de produtos. Um cliente de 78 anos, aposentado, procura a agência para 'investir o dinheiro da aposentadoria'. Ele diz que precisa do valor disponível a qualquer momento para remédios e que não entende bem de investimentos. O técnico tem em mãos um produto de longo prazo, com carência de 24 meses e rentabilidade atrelada a um índice, cuja contratação contaria para a meta. Há também uma opção de liquidez diária, com rentabilidade menor, que não conta para a meta. O cliente pergunta: 'o que o senhor acha melhor?'. O gerente já sinalizou pressão pelo cumprimento da meta.
1. Qual opção é adequada ao perfil e à necessidade declarada do cliente? Justifique.
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A opção adequada é a de liquidez diária, porque o cliente declarou necessidade de resgatar a qualquer momento para remédios e não compreende bem o produto de longo prazo. O produto com carência de 24 meses não atende à necessidade de liquidez e poderia causar prejuízo ou bloqueio do valor justamente em uma emergência de saúde. A meta interna não pode se sobrepor à adequação do produto ao cliente; recomendar o produto de carência apenas para bater meta seria conduta indevida. O técnico deve explicar as características de forma simples e registrar a escolha do cliente.
2. Como o técnico deve lidar com a pressão da meta e com a pergunta direta do cliente?
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Deve separar a meta da recomendação: a pergunta do cliente exige resposta técnica e honesta, não a escolha que conta pontos. O técnico pode dizer que, para quem precisa de liquidez, a opção de resgate diário é a mais indicada, explicando a diferença de rentabilidade e os riscos do produto com carência. Se o cliente demonstrar interesse no produto de longo prazo, o técnico deve esclarecer prazo e riscos e confirmar que ele entendeu, sem induzir. A pressão do gerente deve ser tratada como questão interna, não repassada ao cliente; se houver cobrança para vender produto inadequado, o canal correto é reportar, não ceder.