Le courriel de réclamation d'un partenaire allemand
Vous travaillez dans une PME française. Un client allemand, M. Weber, vous écrit en anglais pour se plaindre d'une livraison de 48 pièces dont 6 sont défectueuses. Il menace de résilier le contrat si une réponse ne lui parvient pas sous 5 jours ouvrés. Votre responsable vous demande de rédiger la réponse en français, car le service juridique ne lit pas l'anglais, mais le client, lui, ne parle pas français. Vous avez confirmation interne que les 6 pièces seront remplacées, mais la cause du défaut n'est pas encore identifiée. Le ton de M. Weber est courtois mais ferme ; il rappelle qu'il a déjà signalé un retard en mars.
1. Dans quelle langue et avec quelle structure rédigez-vous la réponse au client, sachant que le service juridique exige une version française ?
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Il faut séparer les destinataires : le client reçoit une réponse dans sa langue de travail (ici l'anglais, puisque c'est la langue de son courriel), et le service juridique reçoit une traduction française de cette même réponse, pas un document différent.
Structure de la réponse au client :
- Accusé de réception daté et rappel de la référence de commande - cela prouve le respect du délai de 5 jours.
- Reconnaissance du problème sans admission de faute juridique : « nous confirmons que 6 pièces sur 48 sont défectueuses ».
- Engagement concret : remplacement des 6 pièces, avec délai proposé.
- Transparence sur l'incertitude : la cause n'étant pas identifiée, on annonce une analyse en cours sans promettre de conclusion.
- Réponse au point de mars : reconnaître le retard passé évite d'aggraver le ressentiment.
La version française destinée au juridique doit être fidèle mot pour mot aux engagements pris : toute divergence entre les deux versions créerait un risque contractuel.
2. Comment formulez-vous l'engagement de remplacement sans créer de risque juridique, alors que la cause du défaut est inconnue ?
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On distingue l'engagement de résultat (remplacer les 6 pièces) de l'explication de la cause (inconnue). Le remplacement est certain, donc on l'affirme sans réserve : « nous procéderons au remplacement des 6 pièces défectueuses ».
En revanche, sur la cause, on évite toute formulation qui pourrait être lue comme un aveu de négligence ou une garantie générale : on écrit « l'analyse technique est en cours » plutôt que « nous avons commis une erreur ». On ne promet pas que le défaut ne se reproduira pas, puisque ce n'est pas établi.
On précise aussi les modalités (retour des pièces défectueuses ou non, frais à notre charge) : une promesse floue sera interprétée en faveur du client. Enfin, on fixe une date de suivi (« nous vous informerons le 12 »), ce qui transforme une incertitude en engagement maîtrisé.