Communication technique, relation client et travail en équipe
Le domaine « Communication technique, relation client et travail en équipe » porte sur tout ce qui se joue autour du geste : comprendre la demande, expliquer sans jargon, tracer les aléas, coordonner avec les autres corps d'état. L'examen teste la reformulation, la présentation d'un devis et d'un compte rendu, et les règles de la coactivité sur chantier.
Préparer et cadrer l'échange
Reformuler la demande du client (« vous constatez un manque d'eau chaude le matin, c'est bien cela ? »), repérer les contraintes (horaires, présence, animaux, parties communes). Présenter le devis ligne par ligne : fournitures, main-d'œuvre, déplacement, délai, ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas. Distinguer dépannage, remise en état et amélioration ; annoncer les garanties applicables.
Pendant et après le chantier
Protéger les sols et les meubles (bâches, chaussons), prévenir des coupures d'eau, ranger chaque soir, respecter la vie privée et la confidentialité. Tracer les aléas par écrit et faire valider tout travail supplémentaire avant de l'exécuter. En fin d'intervention : essais devant le client, explication du fonctionnement (purge, consigne de température, entretien), remise des notices, procès-verbal de réception avec réserves éventuelles.
Travail en équipe et coactivité
Briefing en début de chantier, répartition des tâches, remontée immédiate des anomalies au chef d'équipe. Coordonner avec le plaquiste (réservations avant fermeture), le carreleur (ordre des tâches et étanchéité), l'électricien (circuit dédié du chauffe-eau, liaisons équipotentielles), le maçon (trémies, scellements). Ne jamais modifier l'ouvrage d'une autre entreprise sans accord écrit : la responsabilité reste individuelle en cas de désordre.
Exemple raisonné
Après une installation, le client appelle : « l'eau chaude ne dure pas ». Je ne présume pas d'une panne : je demande le nombre de personnes, l'heure des douches, la consigne affichée, la taille du ballon. Si le volume est inadapté aux usages, ce n'est pas un défaut de pose mais un besoin mal cadré : je propose un réglage, puis un devis d'augmentation de capacité. Si la consigne a été baissée par le client, je l'explique et je rétablis 55-60 °C. Je consigne l'appel et la réponse.
Pièges
Jargon technique et sigles, promesse de délai non vérifiée, oubli du procès-verbal et des réserves, aléa non écrit, discussion technique devant le client entre deux entreprises.