Kundenbeziehungen und Auftragsakquisition
Akquisition und Kundenbindung
Zentrale Konzepte sind Marktanalyse, Zielgruppen, Positionierung, Angebots- und Präsentationstechnik sowie Kundenbindung und -zufriedenheit. Verstehen Sie den Unterschied zwischen Neukundenakquisition und Bestandskundenpflege, den Angebotsprozess (Anfrage, Kalkulation, Angebot, Nachverhandlung, Auftrag) und die Bedeutung von Referenzen und Netzwerken. Wichtig sind Preis- und Honorargestaltung, Nutzenargumentation und der Umgang mit Reklamationen. Kennen Sie Grundlagen des Marketings (Produkt, Preis, Distribution, Kommunikation) und der Kundenbewertung.
Typische Fallen
Häufig wird der Preis als alleiniges Akquisitionsinstrument überschätzt; der Nutzen für den Kunden ist entscheidend. Ein Klassiker ist die Verwechslung von Angebot und Vertrag: Das Angebot ist eine Aufforderung, nicht der Vertragsschluss. Achten Sie darauf, dass Nachverhandlungen die Kalkulation nicht unrentabel machen dürfen. Bei Reklamationen ist die schnelle, lösungsorientierte Reaktion entscheidend, nicht die Schuldfrage. Bei der Kundenbewertung zählt der Lebenszeitwert, nicht nur der Einzelauftrag.
Worked Example: Nutzenargumentation
Ein Kunde vergleicht zwei Angebote: A kostet 90.000 EUR, B kostet 100.000 EUR, liefert aber eine um zwei Wochen frühere Fertigstellung, was dem Kunden 15.000 EUR Mietausfall erspart. Effektiver Vorteil: B kostet netto 85.000 EUR. Faustregel: Immer den Gesamtnutzen (Termin, Qualität, Risiko) gegen den Preis stellen, nicht nur die Honorarsumme.