Kundenorientierung, Angebot und Kalkulation
Vom Kundenwunsch zum Angebot
Kundenorientierung bedeutet, Bedarf zu erkennen, zu beraten und in ein nachvollziehbares Angebot zu übersetzen. Prüfungsfragen zielen auf Gesprächsführung, Bedarfsanalyse, Einwandbehandlung und die Struktur eines Angebots. Ein häufiger Fehler ist die Verwechslung von Angebot und Kostenvoranschlag. Beide unterscheiden sich in Verbindlichkeit und rechtlicher Wirkung.
Angebotsstruktur
Ein gutes Angebot enthält Leistungsbeschreibung, Mengen, Preise, Nebenkosten, Zahlungsbedingungen und Termine. Fragen prüfen, ob Kandidaten Positionen eindeutig formulieren und Pauschalen vermeiden, wo Einzelpositionen nötig sind. Ein Stolperstein ist die fehlende Abgrenzung von Eigen- und Fremdleistungen.
Kalkulation im Kundenkontext
Die Kalkulation muss Material, Lohn, Gemeinkosten, Wagnis und Gewinn enthalten. Fragen verlangen oft die Erklärung, warum ein zu niedriger Preis langfristig teurer ist: Er deckt Fixkosten nicht und gefährdet die Liquidität.
Worked Example: Angebotspreis
Material 1.200 Euro, Lohn 8 Stunden zu 45 Euro ergibt 360 Euro, zusammen 1.560 Euro. Bei 15 Prozent Gemeinkosten und 10 Prozent Gewinn auf die Gesamtkosten gilt: 1.560 mal 1,15 ergibt 1.794 Euro, mal 1,10 ergibt 1.973,40 Euro. Als Faustregel gilt: Zuschläge nacheinander und auf die jeweils aktuelle Summe anwenden.
Reklamation und Bindung
Beschwerden sind Chancen zur Kundenbindung. Fragen prüfen, ob Kandidaten Reklamationen sachlich aufnehmen, Ursachen klären und Lösungen dokumentieren. Wichtig ist die Trennung von Mängelbeseitigung und Kulanz.