Kunde fordert ein Ergebnis, das die Prüfung nicht hergibt
Ein Kunde hat eine Prüfung in Auftrag gegeben und erwartet ein 'bestanden'. Die Prüfung zeigt jedoch zwei von fünf Kriterien als nicht erfüllt. Der Kunde argumentiert, die Kriterien seien 'zu streng' und er brauche das Ergebnis für eine Ausschreibung mit Frist in zwei Tagen. Er bietet an, die Prüfung 'wohlwollend' zu interpretieren. Der Prüfer steht unter Zeitdruck und weiß, dass der Kunde ein wichtiger Auftraggeber ist.
1. Wie reagieren Sie auf die Forderung, und welche Grenzen setzen Sie?
Read the worked answer
Die fachliche Bewertung darf nicht am Ergebniswunsch ausgerichtet werden. Zwei von fünf Kriterien sind objektiv nicht erfüllt; eine 'wohlwollende' Umdeutung wäre eine Verfälschung des Prüfergebnisses und würde die Aussagekraft der Prüfung zerstören. Grenzen: keine Änderung des Ergebnisses ohne sachlichen Grund, keine mündliche Zusage, die nicht dokumentiert ist. Gleichzeitig ist der Kunde nicht abzuweisen: Ich erkläre die Kriterien, zeige konkret, welche Anforderungen nicht erfüllt sind, und prüfe, ob eine Nachbesserung oder eine eng begrenzte Nachprüfung innerhalb der Frist möglich ist. Das ist kein Nachgeben, sondern ein konstruktiver Weg.
2. Welche Kommunikationsstrategie wählen Sie gegenüber dem Kunden?
Read the worked answer
Zuerst zuhören und den Zeitdruck ernst nehmen. Dann sachlich und konkret bleiben: Welche zwei Kriterien, welche Messwerte, welche Anforderung. Keine Schuldzuweisung, keine Wertung der Person. Klar sagen, was ich tun kann (Nachprüfung, Nachbesserung, Zwischenbericht mit Vorbehalt) und was ich nicht tun kann (Ergebnis ändern). Alternativen anbieten, etwa einen Zwischenbericht, der den aktuellen Stand und die offenen Punkte ausweist, damit der Kunde gegenüber der Ausschreibung transparent bleibt. Alles schriftlich bestätigen. So bleibt die Beziehung erhalten, ohne die Integrität der Prüfung zu opfern.