Atendimento a cliente com deficiência visual e sigilo
Um cliente com deficiência visual comparece à agência acompanhado de uma pessoa que se apresenta como sobrinha. Ele deseja consultar o saldo e o extrato de uma conta poupança conjunta com a mãe idosa, que não está presente. A sobrinha pede para ver o extrato e diz que cuida das finanças do tio. O sistema mostra saldo de R$ 12.400 e um débito automático recente de R$ 890 em nome de uma empresa desconhecida. O cliente autoriza verbalmente que a sobrinha veja o extrato. O caixa está com fila e o gerente não está. A política do banco prevê atendimento prioritário a pessoas com deficiência e veda a divulgação de dados a terceiros sem procuração ou autorização formal, mesmo com consentimento verbal.
1. Como conciliar o dever de atendimento prioritário com a proteção de dados do cliente e da correntista ausente?
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O atendimento prioritário deve ser garantido, mas não autoriza quebrar sigilo. O extrato da conta conjunta contém dados também da mãe idosa, que não consentiu. O consentimento verbal do tio não é suficiente para a política interna, que exige autorização formal ou procuração. Portanto, o atendente deve atender o cliente, informar o saldo e os lançamentos a ele, mas não entregar cópia do extrato à sobrinha nem permitir que ela opere a conta. Pode oferecer atendimento em local reservado, leitura em voz alta dos lançamentos ao próprio cliente e emissão de extrato em formato acessível (braille ou arquivo com leitor de tela). Se o cliente quiser que a sobrinha tenha acesso, deve ser orientado a formalizar procuração ou autorização escrita, com assinatura reconhecida se exigido. O débito desconhecido deve ser registrado como contestação, com bloqueio cautelar se houver indício de fraude.
2. O débito automático de R$ 890 em nome de empresa desconhecida deve ser tratado como fraude imediata?
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Não automaticamente. O analista deve primeiro verificar a origem do débito: pode ser débito automático autorizado anteriormente, tarifa, seguro ou serviço contratado. O cliente deve ser questionado, e o histórico de autorizações consultado. Se não houver autorização identificável, o caso deve ser registrado como contestação e encaminhado ao setor responsável, com bloqueio do débito para evitar novas cobranças. Não cabe ao caixa estornar de imediato nem afirmar que é fraude. O atendente deve informar o prazo de análise, orientar o cliente a acompanhar o extrato e registrar tudo no sistema. Se houver indício de fraude, deve orientar boletim de ocorrência e troca de senhas. A conduta correta combina acolhimento, registro e encaminhamento, sem promessa de resultado.