Dimensionamento de equipe e indicadores de atendimento
A coordenação de gestão de pessoas de uma unidade do MPU precisa redistribuir quatro servidores entre dois setores de atendimento. O setor A recebe 1.200 demandas por mês, com tempo médio de 20 minutos por demanda. O setor B recebe 600 demandas por mês, com tempo médio de 40 minutos por demanda. Cada servidor trabalha 22 dias por mês, 6 horas efetivas por dia, com fator de absenteísmo de 15%. Há ainda 10% do tempo destinado a atividades de formação e reuniões. A chefia prometeu reduzir em 20% o tempo de espera do setor A, mas não há previsão de contratação. O setor B alega que seu trabalho é mais complexo e pede prioridade na alocação. Existe um servidor em teletrabalho parcial, com produtividade equivalente, e outro em retorno de licença, em adaptação.
1. Calcule a necessidade de servidores em cada setor e proponha a distribuição dos quatro servidores.
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Capacidade mensal por servidor: 22 dias × 6 horas = 132 horas; aplicando absenteísmo de 15%, restam 112,2 horas; aplicando 10% para formação e reuniões, restam 100,98 horas, ou cerca de 6.059 minutos por mês. Setor A: 1.200 demandas × 20 min = 24.000 minutos; dividido por 6.059, resulta em aproximadamente 3,96 servidores. Setor B: 600 × 40 = 24.000 minutos; também cerca de 3,96 servidores. A necessidade total é de aproximadamente 7,9 servidores, mas há apenas quatro. Isso significa que a unidade opera com cerca de metade da capacidade necessária, e a promessa de reduzir 20% da espera no setor A é inviável sem mudança de processo. A distribuição mais defensável é alocar 2 servidores em A e 2 em B, pois ambos têm carga idêntica em minutos, e não priorizar B apenas pela alegação de complexidade, que deve ser comprovada por indicador. O servidor em teletrabalho parcial pode ser alocado onde a mensuração por entregas for mais madura; o servidor em adaptação deve receber demanda reduzida e acompanhamento. A solução real exige revisão de fluxo, triagem e automação, não apenas redistribuição.
2. Como a chefia deve responder à promessa de redução de 20% no tempo de espera e à alegação de complexidade do setor B?
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A resposta deve separar meta de capacidade. Com quatro servidores para necessidade de quase oito, a redução de 20% na espera não decorre de esforço individual; decorre de mudança no processo. A chefia deve comunicar isso com transparência, apresentar o cálculo de capacidade e propor medidas viáveis: triagem prévia para eliminar demandas repetitivas, padronização de respostas, base de conhecimento, agendamento e priorização por criticidade. Sobre a alegação do setor B, a complexidade deve ser tratada como hipótese a ser medida, não como argumento retórico. Propõe-se construir indicadores de tempo médio, retrabalho, taxa de erro e nível de especialização exigido, e revisar a alocação após um ciclo de medição. Enquanto isso, adota-se critério provisório explícito e comunicado. A chefia deve ainda registrar a promessa original, corrigir expectativas com a equipe e evitar criar competição entre setores por meio de alocação opaca. Por fim, deve formalizar a necessidade de reforço de pessoal à instância superior, com dados, e não apenas com percepção.