O mutirão de atendimento e a fila que não anda
Uma unidade de atendimento recebe, em média, 240 pessoas por dia útil, distribuídas em 8 horas de funcionamento. Há 4 guichês, e cada atendimento dura, em média, 6 minutos. A chefia quer reduzir a espera média para no máximo 15 minutos. Hoje a espera média observada é de 40 minutos. Há duas propostas: (I) abrir um quinto guichê, mantendo tudo o mais igual; (II) reduzir o tempo médio de atendimento para 5 minutos, mantendo 4 guichês. Considere que a demanda chega de forma constante ao longo do dia e que todos os guichês trabalham continuamente.
1. Calcule a capacidade de atendimento atual e avalie se cada proposta é suficiente para atingir a meta de espera.
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Capacidade atual. Com 4 guichês e 6 minutos por atendimento, cada guichê atende 60 ÷ 6 = 10 pessoas por hora. Em 8 horas, são 80 pessoas por guichê, ou 4 × 80 = 320 atendimentos por dia. A demanda é de 240, então há folga teórica de 80 atendimentos.
Tempo total de trabalho necessário. 240 pessoas × 6 minutos = 1.440 minutos de atendimento. Distribuídos em 4 guichês, são 360 minutos por guichê, ou 6 horas de 8 - ou seja, os guichês ficam ociosos 2 horas por dia, em média.
Proposta I - quinto guichê. A capacidade sobe para 5 × 80 = 400 atendimentos por dia. O tempo de atendimento necessário continua 1.440 minutos, agora dividido por 5: 288 minutos por guichê, isto é, 4,8 horas. A ocupação cai, e a espera tende a diminuir.
Proposta II - atendimento em 5 minutos. Cada guichê passa a atender 12 pessoas por hora, ou 96 por dia; com 4 guichês, 384 atendimentos por dia. O tempo total necessário cai para 240 × 5 = 1.200 minutos, ou 300 minutos por guichê (5 horas).
Conclusão. As duas propostas aumentam a capacidade e reduzem a ocupação, mas o cálculo de capacidade sozinho não prova que a espera cairá para 15 minutos: a espera depende da variabilidade das chegadas e do tempo de serviço, não só da média. Além disso, a espera observada de 40 minutos com folga teórica de 80 atendimentos sugere que a fila se concentra em horários de pico - a média diária esconde picos. Antes de decidir, é preciso medir a demanda por faixa horária. Se o pico se concentra em 2 horas, por exemplo, a capacidade média não resolve o problema.
2. Suponha que 60% das 240 pessoas cheguem nas 3 primeiras horas. Reavalie a proposta I nesse cenário e proponha um ajuste de gestão.
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Demanda no pico. 60% de 240 = 144 pessoas nas 3 primeiras horas, ou 48 pessoas por hora.
Capacidade horária com 4 guichês. Cada guichê atende 10 por hora; 4 guichês atendem 40 por hora. A demanda de 48 por hora excede a capacidade: forma-se fila crescente no pico, mesmo com folga no resto do dia.
Com 5 guichês (proposta I). A capacidade sobe para 50 por hora, apenas 2 acima da demanda de pico. Isso é tecnicamente suficiente, mas com margem mínima: qualquer atendimento mais demorado gera acúmulo. A fila herdada do pico ainda será dissipada nas horas seguintes.
Cálculo do acúmulo no pico com 5 guichês. Em 3 horas, chegam 144 e são atendidas 150 - a fila não cresce em média, mas a margem de 6 atendimentos em 3 horas é frágil.
Ajuste de gestão. A solução mais robusta combina medidas: (a) escalar os 5 guichês de modo que todos operem no pico e parte deles folgue fora do pico, em vez de mantê-los fixos; (b) implantar agendamento ou triagem prévia para os serviços mais demorados, retirando-os da fila comum; (c) medir a espera por faixa horária, e não só a média diária, para verificar se a meta de 15 minutos é atingida em cada faixa.
Ponto de atenção. A meta de 15 minutos deve ser definida com critério: espera média, mediana ou percentual de pessoas que esperam mais de 15 minutos. Cada indicador leva a decisões diferentes, e a escolha precisa ser explícita antes de se avaliar se a meta foi cumprida.