La lettre de réclamation : choisir entre défendre et expliquer
On demande aux élèves d'écrire une lettre de 200 à 250 mots à un commerçant : un appareil acheté 189 $ est tombé en panne après 11 jours, et le magasin refuse l'échange en invoquant une politique de 7 jours. Dans la consigne, l'élève doit à la fois faire valoir un droit et proposer une solution. Un élève rédige une lettre qui raconte longuement l'achat (« C'était un samedi, il pleuvait, je cherchais un cadeau pour ma sœur… »), puis termine par « Je suis très déçu et je ne reviendrai plus jamais. » La lettre fait 240 mots, mais la solution proposée n'apparaît nulle part. L'enseignante doit évaluer la lettre selon trois critères : la pertinence du contenu par rapport à la consigne, l'organisation, et la prise en compte du destinataire.
1. La lettre respecte-t-elle la consigne ? Justifiez en vous appuyant sur les deux tâches demandées.
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La lettre ne respecte pas complètement la consigne, même si elle atteint le nombre de mots exigé. Il faut séparer les deux tâches :
Tâche 1 - faire valoir un droit : partiellement atteinte. L'élève exprime son mécontentement (« je suis très déçu »), mais il ne formule aucun droit. Il ne mentionne ni la garantie légale, ni le fait que la panne survient après 11 jours, ni le caractère abusif possible d'une politique de 7 jours. Or, faire valoir un droit suppose de nommer ce à quoi on estime avoir droit, pas seulement de dire qu'on est fâché.
Tâche 2 - proposer une solution : non atteinte. La lettre se termine par une menace (« je ne reviendrai plus jamais »), qui est l'inverse d'une proposition. Aucune solution n'est offerte : ni échange, ni remboursement, ni réparation, ni rencontre.
Le récit de l'achat (« c'était un samedi, il pleuvait ») consomme environ un tiers du texte sans servir la demande. Ce n'est pas interdit, mais c'est non pertinent au regard de l'objectif : on écrit pour obtenir quelque chose, pas pour raconter.
Réponse complète : distinguer ce qui est fait (plainte, récit) de ce qui est exigé (droit nommé, solution proposée), et conclure que le nombre de mots atteint ne compense pas l'absence des deux éléments centraux.
2. Comment l'élève pourrait-il réviser sa lettre pour mieux prendre en compte le destinataire ? Donnez deux transformations concrètes et expliquez leur effet.
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Le destinataire est un commerçant, pas un juge ni un ami. Trois paramètres changent : le ton, le contenu utile, et la perspective de la relation future.
Transformation 1 - remplacer la menace par une proposition.
- Avant : « Je ne reviendrai plus jamais. »
- Après : « Je vous propose un échange de l'appareil ou, à défaut, un remboursement. Je suis prêt à vous rencontrer cette semaine pour en discuter. »
- Effet : la menace ferme la négociation ; la proposition l'ouvre. Un commerçant réagit à une solution concrète, pas à un ultimatum. De plus, proposer une rencontre montre une volonté de régler le problème, ce qui renforce la crédibilité.
Transformation 2 - rendre le récit utile plutôt que décoratif.
- Avant : « C'était un samedi, il pleuvait, je cherchais un cadeau pour ma sœur… »
- Après : « J'ai acheté cet appareil le 12 mars (reçu no 4471) au prix de 189 $. Il est tombé en panne le 23 mars, soit 11 jours après l'achat. »
- Effet : les détails deviennent des preuves (date, reçu, délai) au lieu d'un décor. Le commerçant peut vérifier la demande ; la lettre devient traitable.
Principe général : prendre en compte le destinataire, c'est se demander ce dont il a besoin pour répondre favorablement. Ici : des faits vérifiables, une demande claire, et une issue qui préserve la relation. La politesse (« Madame, Monsieur ») et la signature complètent cet ajustement, mais ne le remplacent pas.