Schreiben formell: berechtigter Ärger, aber die falsche Tonlage
Bei einer Sprachschule sind im Abendkurs B1 (Kursnummer K-2481, 12 Termine, 240 Euro) zwei Termine ausgefallen. Die Schule bietet an, sie online nachzuholen; für die Lernende ist das nicht möglich, weil sie abends im Schichtdienst arbeitet. Die Aufgabe verlangt eine formelle E-Mail von etwa 80 Wörtern mit drei Inhaltspunkten: Bezug auf den Kurs nehmen, das Problem schildern, eine Lösung fordern. Der vorliegende Entwurf beginnt mit „Hallo liebes Team, ich bin echt sauer, weil der Kurs einfach ausgefallen ist!!“, enthält weder die Kursnummer noch einen konkreten Wunsch – am Ende steht nur: „Was machen Sie jetzt?“ – und schließt mit „Bis dann, M.“. Für die Überarbeitung bleiben zehn Minuten. Verlangt sind eine höfliche, sachliche Form, eine klare Anrede, ein nachvollziehbarer Schluss und eine erkennbare Forderung.
1. Nennen Sie die drei wichtigsten Änderungen und begründen Sie, welche davon die meisten Punkte bringt.
Read the worked answer
Änderung 1 – konkrete Forderung ergänzen (höchster Punktwert). Ohne erkennbaren Wunsch ist der dritte Inhaltspunkt nicht erfüllt, und die E-Mail erreicht ihr Ziel nicht. Die Forderung ist der Kern der Textsorte „Beschwerde mit Bitte um Lösung“.
Änderung 2 – Ton und Anrede formell gestalten. „Hallo liebes Team“ und „ich bin echt sauer“ passen nicht zu einer formellen E-Mail an eine Institution; Ausrufezeichen und Emotionalität ersetzen keine Sachinformation. Richtig: „Sehr geehrte Damen und Herren,“ und am Ende „Mit freundlichen Grüßen, M. …“. Das ist in wenigen Sekunden erledigt und wirkt auf die kommunikative Gestaltung.
Änderung 3 – Bezug herstellen: Kursnummer K-2481, Kurs B1, zwei ausgefallene von zwölf Terminen. Ohne diese Angaben kann die Schule den Fall nicht zuordnen, und der erste Inhaltspunkt bleibt blass.
Reihenfolge in zehn Minuten: erst Forderung (Inhalt), dann Anrede und Gruß (schnell, hoher Effekt), dann Bezug und Zahlen. Emotionale Formulierungen streichen, nicht ergänzen.
2. Formulieren Sie eine höfliche, aber eindeutige Forderung (ein bis zwei Sätze) und begründen Sie Ihre Wortwahl.
Read the worked answer
Formulierung: „Da ich die Online-Termine wegen meines Schichtdienstes nicht wahrnehmen kann, bitte ich Sie, mir die Kursgebühr für die zwei ausgefallenen Termine anteilig zu erstatten oder mir zwei kostenlose Ersatztermine anzubieten. Bitte bestätigen Sie mir bis zum 15. Mai, welche Lösung möglich ist.“
Begründung der Wortwahl:
- „Ich bitte Sie“ ist höflich, aber nicht unverbindlich; es leitet eine klare Handlungsaufforderung ein.
- „anteilig“ ist präzise: 240 Euro für 12 Termine bedeutet rechnerisch 20 Euro pro Termin, also 40 Euro für zwei ausgefallene Termine. Eine genaue Zahl wirkt souverän und vermeidet Rückfragen.
- Zwei alternative Lösungen anzubieten erhöht die Chance auf eine Einigung und zeigt Flexibilität, ohne das Ziel aufzugeben.
- Eine Frist macht die E-Mail bearbeitbar; ohne Frist bleibt die Forderung folgenlos.
- Alternative zur Bitte: „Ich erwarte …“ – möglich, aber in einer ersten Kontaktaufnahme unnötig scharf. „Ich möchte Sie bitten“ oder „Ich bitte Sie“ trifft den Ton der Prüfung besser.
3. Warum ist „ich bin echt sauer“ hier ein Problem, obwohl der Ärger berechtigt ist – und wie sagen Sie dasselbe sachlich?
Read the worked answer
Das Problem: Die E-Mail geht an eine Institution, nicht an eine bekannte Person. Bewertet wird die Angemessenheit gegenüber dem Adressaten. „Echt sauer“ ist umgangssprachlich, nennt nur ein Gefühl und enthält keine Information, die zur Lösung beiträgt. Zusätzlich schwächt der emotionale Einstieg die Sachlichkeit des gesamten Textes: Wer mit einem Vorwurf beginnt, bekommt eher eine Verteidigung als eine Lösung.
Sachliche Variante: „Leider sind im Kurs B1 (Kursnummer K-2481) zwei der zwölf Termine ausgefallen. Da ich die angebotenen Online-Termine wegen meines Schichtdienstes nicht wahrnehmen kann, ist für mich ein Ersatz nötig.“
Wirkung: Der Ärger bleibt sichtbar („leider“), wird aber in Fakten übersetzt: zwei von zwölf Terminen, konkretes Hindernis, konkretes Bedürfnis. Der Text bleibt höflich, wirkt aber bestimmt – und er enthält alles, was die Gegenseite zur Bearbeitung braucht.
Merksatz: In formellen E-Mails ersetzt die Sachinformation die Emotion. Wer den Grund und die Folge klar benennt, muss den Ärger nicht betonen.