Kunden er ikke til at få fat i – og bilen skal være klar kl. 15

Retsligt og aftalemæssigt udgangspunkt: Der er en aftalt pris på 5.500 kr. Alt derudover kræver kundens accept – kunden har endda skriftligt afvist merpris uden aftale. Derfor må jeg ikke bare sætte vandpumpe og klodser i gang.

Prioritering:

1. Afslut det aftalte arbejde (service + bremsevæske), så bilen teknisk kan køre derfra – forudsat at det er sikkert.
2. Vurdér sikkerheden konkret. En utæt vandpumpe kan give kølevæsketab og overophedning på ferieturen. Nedslidte klodser er sikkerhedskritisk, og tandremmen er over interval. Jeg skal ikke afgøre det med mavefornemmelse, men beskrive risikoen i konkrete vendinger: hvor meget klodsen er slidt, hvor stort væsketabet er, og fabrikantens interval for tandremmen.
3. Fortsæt kontaktforsøget skriftligt med et klart valg: "A: godkend X kr., bilen er klar i morgen kl. 10. B: afvis – bilen udleveres som den er, med de bemærkninger vi skriver på ordren." Sæt en svarfrist.
4. Tilbyd lånebilen aktivt – det flytter beslutningen fra "skal jeg vente" til "hvad vil jeg betale".

Det jeg ikke må: Sætte ekstraarbejde i gang uden accept, eller udlevere bilen med sikkerhedsfejl uden at have informeret skriftligt og dokumenteret afvisningen.

Adskil de to sager. Reklamationen må ikke blandes ind i beslutningen om dagens merarbejde, og den må ikke bruges som forhandlingskort.

Fagligt:

• Tag reklamationen alvorligt og book en undersøgelse – ikke en reparation på baggrund af en mail.
• Find den oprindelige ordre, reservedelsnumre, kilometertal og din egen dokumentation frem.
• Undersøg, om lyden kommer fra koblingen eller fx udrykkerleje, svingningsdæmper, motorophæng eller udstødningsvarmeafskærmning. Det er ikke givet, at "samme lyd" er samme fejl.
• Sammenlign slitageniveau med det kørte antal km siden reparationen.

Mulige udfald:

1. Samme fejl/montagefejl eller defekt reservedel → udbedres uden beregning for kunden, og sagen registreres som reklamation.
2. Normal slitage eller ny, uafhængig fejl → forklar med dele og billeder, og giv et tilbud.
3. Uafklaret → sig ærligt, at du ikke kan konkludere på mail, og at bilen skal ind til undersøgelse.

Kommunikation: Svar kort og konkret: "Vi undersøger det – vi kan ikke vurdere det uden at se bilen. Vi foreslår [tid]." Giv ikke tilsagn om gratis udbedring, før du har set bilen, og afvis heller ikke kunden på forhånd. Reklamationsfrister for værkstedsydelser følger branchekutyme og værkstedets vilkår – er du i tvivl om den konkrete frist, så få det bekræftet hos din brancheorganisation, før du svarer kunden.

På ordren – løbende:

• Kundens oprindelige ønske og det aftalte prisloft på 5.500 kr.
• Tidspunkt og indhold af hvert kontaktforsøg (telefon, SMS, mail).
• De tre fund med billeder, målte værdier og vurderet risiko.
• Klar angivelse af, hvad der blev udført, og hvad der ikke blev udført – og hvorfor.
• Kundens svar, også et "nej" eller et manglende svar.

Ved udlevering: Lav en udleveringserklæring, hvor kunden kvitterer for at være informeret om de udestående punkter. Ved sikkerhedskritiske fejl skal det tydeligt fremgå, at bilen ikke anbefales kørt. Er fejlen åbenbart trafikfarlig, og nægter kunden at lade den udbedre, bør du overveje at nægte udlevering og søge rådgivning – dokumentér i så fald beslutningen og grundlaget.

Hvis kunden nægter at betale et ekstrabeløb: Har du udført arbejdet uden accept, er udgangspunktet, at du ikke kan kræve beløbet – derfor må det aldrig komme dertil. Er der tale om et beløb, som kunden mundtligt har godkendt, skal godkendelsen kunne dokumenteres (fx SMS eller mail). Ellers må du tage samtalen: forklar sagens gang, fremlæg dokumentationen, og find en løsning – fx at kunden betaler for dele men ikke for arbejdsløn. Fastholder kunden, at hun ikke har godkendt, er det en tvist, der skal håndteres formelt, ikke ved at holde bilen tilbage som pressionsmiddel uden hjemmel.