Kundehåndtering og værkstedsdrift
Domænet Kundehåndtering og værkstedsdrift tester, om du kan tage imod kunden professionelt, lave en klar arbejdsordre, holde aftaler og dokumentere arbejdet, så både kunden og værkstedet er beskyttet.
Kundesamtalen
Start med at lytte og stille åbne spørgsmål: Hvornår sker det, ved hvilken hastighed, kold eller varm motor, og er der noget, der er ændret for nyligt? Gentag kundens beskrivelse i egne ord og bekræft den, så I har samme forståelse. Skriv symptomerne i arbejdsordren - de er en del af grundlaget for fejlsøgningen og for en senere reklamation.
Arbejdsordren
Arbejdsordren skal indeholde kundens oplysninger, køretøjets registreringsnummer og kilometertal, symptom- og fejlbeskrivelse, aftalte arbejder, prisoverslag og kundens accept. Ændringer undervejs - en ekstra defekt, der dukker op - kræver kundens godkendelse, før du fortsætter. Oplys altid pris med og uden moms, så der ikke opstår misforståelser ved betalingen. Vedligeholdelses- og reparationsarbejde på en bil er en ydelse, hvor forbrugeren har reklamationsret, og værkstedet skal kunne dokumentere, hvad der er udført og med hvilke dele.
Drift og planlægning
God værkstedsdrift betyder realistisk planlægning, bestilling af reservedele i tide, ryddelige arbejdspladser og affaldssortering. Kundedata og køretøjsdata skal behandles fortroligt efter databeskyttelsesreglerne, og du må ikke videregive oplysninger uden sagligt formål.
Eksempel
En kunde afleverer bilen med en periodisk blinkende advarselslampe og siger: "I skal bare lige kigge på det." Du skriver symptomet i ordren, laver et prisoverslag på fejlsøgning og forklarer, at yderligere arbejde kræver accept. Under fejlsøgningen finder du en defekt sensor og en utæt slange. Du kontakter kunden, oplyser pris på begge reparationer med og uden moms, og kunden godkender sensoren, men vil vente med slangen. Du dokumenterer kundens valg i ordren og anbefaler skriftligt, at slangen skiftes snarest, fordi den påvirker sikkerheden. Dermed har værkstedet både udført arbejdet og sikret sig mod senere uenighed.
Fælder
- At påbegynde arbejde uden kundens underskrift eller godkendelse.
- At love en fast pris uden at kende fejlens omfang.
- At undlade at dokumentere kundens egne oplysninger og valg.
- At give pris uden at oplyse, om moms er medregnet.
- At nævne kundeforhold eller køretøjsdata uden for værkstedet.