Quiosc d'autoservei al port: quan l'estalvi de personal es paga en cues
L'Autoritat Portuària de Palma instal·la quatre quioscs d'autoservei per comprar bitllets de ferri. Cada quiosc substitueix dos dels quatre taulells atesos per persones, cosa que estalvia uns 70.000 € anuals de personal. La pantalla és de 15 polzades, tàctil capacitiva, amb el centre a 1.050 mm del terra, fixa i sense teclat físic; el menú arrenca en català i les altres llengües s'amaguen darrere una icona de banderes petita. Si l'usuari no fa cap acció en 60 segons, la sessió es reinicia. El pilot ha funcionat amb 2,4 milions de passatgers anuals: el 31 % dels usuaris tenen més de 65 anys, hi ha usuaris en cadira de rodes, famílies amb maletes i passatgers que només parlen anglès o alemany. Al pilot, el 18 % de les operacions van acabar en error o en abandonament, i les trucades al personal d'atenció van pujar un 18 %.
1. Fes una auditoria d'accessibilitat del quiosc amb dades concretes i proposa correccions.
Read the worked answer
- Alçada i abast. El centre de la pantalla a 1.050 mm és dins del rang d'abast d'un usuari en cadira de rodes (aproximadament 380-1.220 mm), però en una pantalla de 15" la part superior queda a uns 1.165 mm i la inferior a uns 935 mm. Per a un usuari assegut, la zona còmoda és 900-1.100 mm; per a un usuari dret, l'alçada d'ulls és 1.500-1.700 mm i una pantalla vertical a 1.050 mm l'obliga a mirar avall. Solució: pantalla inclinada 15-20° i zona tàctil entre 950 i 1.150 mm, amb 760 mm d'amplada lliure per a un accés frontal o lateral.
- Llengua. Un menú que arrenca en català i amaga les altres llengües darrere una icona petita és un filtre: qui no llegeix català no el supera. La primera pantalla ha de mostrar les llengües amb el seu nom («Català», «Castellano», «English», «Deutsch»), mida gran i un màxim de quatre botons. Les banderes no són una llengua.
- Temps. 60 s és massa poc per a qui llegeix a poc a poc, busca la targeta o va amb maletes. Proposta: 180 s, avís visible als 30 s finals («Continuar?») i cap pèrdua de dades: la sessió s'ha de poder reprendre.
- Precisió i força. Cap gest d'arrossegar, cap camp de text sense teclat a pantalla, objectius ≥ 15 mm amb separació ≥ 5 mm i força d'activació ≤ 5 N.
- Suport. Lectura en veu alta o auriculars i un telèfon d'ajuda visible, no un codi QR.
Un 18 % d'errors al pilot no és un problema d'usuaris: és un problema del quiosc.
2. El client vol eliminar dos taulells per estalviar 70.000 €. Analitza el compromís i proposa una solució alternativa amb números.
Read the worked answer
L'estalvi de 70.000 € pressuposa que el treball desapareix. Al pilot, les trucades d'atenció van pujar un 18 %: el treball no ha desaparegut, s'ha desplaçat i s'ha fet més car perquè passa en el pitjor moment, amb la cua créixer. A més hi ha un límit: si una persona gran, amb discapacitat o sense targeta no pot comprar el bitllet, el servei no és accessible encara que el quiosc ho sigui, perquè no hi ha una alternativa equivalent.
Proposta híbrida amb números:
- Mantenir 1 taulell atès dels 4 i reconvertir-ne un altre en taulell mòbil de suport a la sala, que intervé quan el quiosc queda bloquejat. Cost estimat: 45.000-50.000 €/any, és a dir, un estalvi net de 20.000-25.000 € en lloc de 70.000, amb menys trucades i menys cues.
- Botó físic «Necessito ajuda» al quiosc que generi un avís al personal, no una trucada telefònica.
- Mesurar abans de decidir: 4 setmanes amb el quiosc corregit i un comptador d'ajudes per franja horària. La retirada del segon taulell s'ha de fer amb dades, no amb la projecció del proveïdor.
Argument de fons: automatitzar no és eliminar feina, és redistribuir-la. Si el personal acaba fent el que el quiosc no sap fer, l'estalvi és comptable però no real.
3. Defineix els criteris de desplegament: què s'ha de mesurar, amb qui i amb quins llindars, abans de retirar els taulells.
Read the worked answer
Criteris mesurables, definits abans del desplegament i avaluats amb el mateix escenari que el pilot:
- Taxa d'èxit sense ajuda ≥ 85 % en tres tasques: bitllet d'anada i tornada amb data, bitllet amb cotxe i bitllet amb bicicleta o mascota.
- Temps mitjà per operació ≤ 90 s i percentil 90 ≤ 150 s, amb la línia base actual registrada per comparar.
- Errors crítics ≤ 5 %: data equivocada, destinació equivocada o pagament no completat.
- Reinici de sessió per temps ≤ 2 % de les sessions.
- Taxa d'ajuda ≤ 12 % i temps de resposta del personal ≤ 3 minuts quan es prem el botó.
- Satisfacció (SUS) ≥ 75, mesurada per franges d'edat i no només en la mitjana: si la mitjana puja però el grup de més de 65 anys baixa, el sistema no és accessible.
Mostra: 12 participants, amb 4 majors de 65 anys, 2 usuaris de cadira de rodes, 2 que no parlin ni català ni castellà i 2 amb pressa (menys de 10 minuts per al ferri). Condició de desplegament: si fallen els criteris 1 o 3 en qualsevol subgrup, no es retira el taulell atès. La mitjana no pot amagar un col·lectiu que quedi fora del servei.