Relation clientèle et communication professionnelle
Le domaine relation clientèle et communication professionnelle évalue l'accueil, le diagnostic, le conseil, la vente, la fidélisation et le traitement des réclamations. L'examen attend une communication adaptée, une écoute réelle et le respect de l'image du salon.
Accueil et diagnostic
- Accueillir dès l'arrivée, proposer un siège ou le vestiaire, annoncer le délai d'attente.
- Mener un questionnement ouvert : besoin, habitudes, contraintes, budget, temps disponible, allergies connues.
- Observer : morphologie, nature et état du cheveu, cuir chevelu. Reformuler pour valider : « Si je comprends bien, vous souhaitez… »
- Consigner les préférences et les formules sur la fiche client.
Conseil et vente
- Annoncer le prix et la durée avant la prestation.
- Argumenter avec la méthode caractéristique → avantage → bénéfice → preuve : « Ce soin sans rinçage (caractéristique) protège la couleur (avantage) et vous gardez votre blond plus longtemps (bénéfice), comme la cliente qui revient toutes les six semaines (preuve). »
- Proposer un service complémentaire pertinent, sans sur-vendre.
Communication professionnelle
- Adapter le vocabulaire : expliquer « patine » ou « dégradé » sans jargon inutile.
- Surveiller le non verbal : posture, regard, ton, distance.
- Respecter la discrétion : ne pas commenter la vie privée, ne pas divulguer les informations d'une cliente.
- Au téléphone et sur les réseaux : identifier le salon, noter le rendez-vous, demander l'autorisation avant de publier une photo.
Réclamation et fidélisation
- Écouter sans interrompre, reformuler, s'excuser du désagrément sans contester la perception.
- Proposer une solution technique réaliste et un geste commercial adapté, puis tracer la décision.
- Fidéliser : rappel de rendez-vous, conseils d'entretien à domicile, carte de fidélité.
Exemple raisonné
Une cliente revient mécontente d'une coloration trop foncée réalisée la veille. On l'installe, on écoute, on reformule : « Vous trouvez le résultat trop sombre et vous voulez retrouver votre base. » On ne débat pas. Diagnostic : coloration fraîche, cuir chevelu normal, cheveux non décolorés. Solution : pas de décapage immédiat ; shampooing doux, éclaircissement progressif par patine dans deux à trois semaines. Geste commercial : soin offert. On note la décision sur la fiche. On ne promet pas un retour exact à la couleur d'origine en une séance.
Pièges qui coûtent des points
- Annoncer le prix après la prestation.
- Promettre un résultat impossible.
- Répondre à une réclamation en se justifiant techniquement.
- Monopoliser la parole et oublier la reformulation.
- Négliger la confidentialité ou publier une photo sans accord.