Relations professionnelles et image de marque du conducteur routier
Ce domaine évalue le comportement professionnel : présentation, communication avec les clients et l'exploitation, confidentialité et refus des demandes contraires à la sécurité. L'examen attend des réponses concrètes sur des situations de terrain.
Image de marque
- Le conducteur représente son entreprise chez chaque client : tenue propre, politesse, langage adapté, ponctualité et respect des consignes du site.
- La propreté de la cabine et du véhicule, l'absence de nuisances inutiles (bruit, moteur à l'arrêt, stationnement gênant) participent à cette image.
- Les réseaux sociaux exposent l'entreprise : ne publiez ni photos de sites clients, ni documents, ni commentaires identifiables.
- Adoptez une conduite courtoise : respect des autres usagers, pas de gestes d'énervement, pas de représailles routières.
Relations professionnelles
- Communiquez avec l'exploitation en cas de retard, d'incident, de refus de chargement ou d'anomalie sur le document de transport.
- Avec le client, distinguez la demande commerciale de la règle de sécurité : une surcharge, un chargement mal arrimé ou un site dangereux ne s'acceptent pas.
- Gérez un désaccord sans conflit : reformulez, proposez une solution, faites arbitrer par votre responsable.
- Respectez la confidentialité des marchandises, des données de livraison et des informations commerciales.
Probité
- Refusez les cadeaux ou avantages susceptibles d'influencer une décision professionnelle.
- Ne fouillez pas les colis, ne détournez pas de marchandise et signalez toute tentative de fraude.
Exemple concret
Un client demande de charger deux palettes supplémentaires alors que le PTAC est déjà atteint. La bonne réponse : refuser le chargement, expliquer la surcharge et ses conséquences (immobilisation, amende, danger), appeler l'exploitation pour arbitrer, et inscrire sur le document la demande refusée si nécessaire. La relation commerciale ne prime pas sur la sécurité.
Pièges à éviter
- Répondre que « le client est roi » et accepter une surcharge.
- Publier des photos d'un site client ou d'un chargement sur les réseaux sociaux.
- Accepter une enveloppe pour accélérer une livraison.
- Régler un litige par l'agressivité au lieu de remonter l'information.