Communication, relation client et traçabilité
Le domaine « Communication, relation client et traçabilité » porte sur ce qui reste après l'intervention : le rapport, les preuves et la relation avec l'occupant. L'examen sanctionne les réponses où l'information reste orale.
Contenu du rapport d'intervention
Identification du site et de l'installation, date et intervenant, objet et périmètre, constats et mesures (pressions, températures, débits, analyses de combustion), actions réalisées, pièces remplacées, anomalies et réserves, essais de fonctionnement, prochaine échéance, signature du client.
Traçabilité
Carnet d'entretien, registre de sécurité, attestation d'entretien de la chaudière, BSFF pour les fluides, fiches de mise en service, photos, historique GMAO ; conservation des documents et cohérence entre les relevés et les conclusions écrites.
Relation client
Écoute et reformulation, vocabulaire adapté à l'interlocuteur (occupant, gardien, gestionnaire, syndic), explication du symptôme et de ses conséquences, devis et accord écrit avant tout travail supplémentaire, traitement des réclamations, discrétion, propreté du chantier, information avant coupure.
Communication interne et escalade
Transmission au donneur d'ordre ou à la hiérarchie de toute anomalie de sécurité, coordination avec les autres corps d'état, alerte immédiate en cas de danger pour les personnes.
Exemple raisonné
En entretien, je constate une ventouse de chaudière non conforme, débouchant à moins d'un mètre d'une fenêtre ouvrable. Le danger est réel : je ne remets pas l'appareil en service, je consigne l'anomalie et je préviens immédiatement l'occupant et le gestionnaire par écrit, avec photo et description. Je propose un devis de reprise et je trace la décision du client ; en cas de refus, cette trace écrite protège les deux parties.
Pièges
Rapport vague du type « RAS » ; accord oral pour des travaux hors devis ; oublier de remettre l'attestation d'entretien ; ne pas signaler une anomalie de sécurité ; promettre un délai intenable ; commenter l'installation devant des tiers.