Odontologo vizito perkėlimas per egzaminą
Kandidatas atlieka vaidmenį: skambina poliklinikos registratūrai ir nori perkelti odontologo vizitą. Dabartinis vizitas – vasario 12 d., 9:10. Tą pačią dieną 9:00–10:30 jis laiko egzaminą, todėl vizito laikas netinka. Registratorė siūlo vasario 12 d. 8:30 arba kovo 3 d. 13:40. Kandidatas negali atvykti prieš 11 val., nes egzaminas baigiasi 10:30 ir kelionė trunka 40 minučių. Poliklinika dirba 8–17, pietų pertrauka 12–13; odontologas priima antradieniais ir ketvirtadieniais. Kandidatas turi pasiteirauti, ar reikia siuntimo, ir patvirtinti galutinį laiką. Vertinama mandagi kalba, klausimų formulavimas, gebėjimas nepriimti netinkamo pasiūlymo ir informacijos patikslinimas. Pokalbis trunka 3 minutes; kandidatui leidžiama vieną kartą paprašyti pakartoti. Jei registratorė kalba greitai, kandidatas gali paprašyti: „Atsiprašau, ar galėtumėte pakartoti laiką?“
1. Kokį laiką kandidatas turėtų pasirinkti ir kaip tai argumentuoti?
Read the worked answer
Kandidatas neturėtų priimti vasario 12 d. 8:30, nes vizitas baigtųsi prieš egzaminą, o 9:00 prasidedantis egzaminas ir kelionė sukurtų laiko spaudimą; be to, jis pats nurodė, kad negali atvykti prieš 11 val. Todėl realus variantas yra kovo 3 d. 13:40, bet jį reikia patikrinti: poliklinikos pietų pertrauka 12–13, tad 13:40 yra po pertraukos, tačiau odontologas priima tik antradieniais ir ketvirtadieniais. Kandidatas turėtų pasakyti: „Kovo 3 d. 13:40 man tiktų, bet ar galėtumėte patvirtinti, kad tą dieną priima odontologas?“ Tokiu būdu jis ne tik sutinka, bet ir pasitikrina darbo grafiko sąlygą. Jei kovo 3 d. būtų ne antradienis ar ne ketvirtadienis, reikėtų prašyti kito laiko.
2. Parašykite dvi replikas: vieną, kuria mandagiai atmetate 8:30, ir vieną, kuria prašote patikslinti, ar kovo 3 d. priima odontologas.
Read the worked answer
Pirmoji replika: „Labai ačiū, bet 8:30 man netinka – tą dieną 9 valandą turiu egzaminą, todėl norėčiau kito laiko.“ Ji tinkama, nes pirmiausia padėkojama, tada aiškiai atmetama, nurodoma priežastis ir išreiškiamas pageidavimas, o ne kaltinimas. Antroji replika: „Ar galėtumėte patikslinti, ar kovo 3 d. 13:40 priima odontologas? Noriu įsitikinti, kad laikas tikrai tinka.“ Ji tinkama, nes vartojama netiesioginė klausimo forma „ar galėtumėte“, nurodoma konkreti data ir laikas, o priežastis paaiškinama kaip noras išvengti klaidos. Abiejose replikose vartojamas „Jūs“ formas atitinkantis mandagumas, bet ne per daug oficialus tonas, tinkamas pokalbiui telefonu.
3. Kaip kandidatas turėtų pasiteirauti apie siuntimą ir kodėl to negalima daryti pokalbio pabaigoje?
Read the worked answer
Jis galėtų paklausti: „Ar šiam vizitui reikia siuntimo, ar pakanka to, kad jau turiu registraciją?“ Klausimas turi būti užduotas prieš patvirtinant galutinį laiką, nes atsakymas gali pakeisti pasirinkimą: jei siuntimo reikia, o jo nėra, kandidatas turi laiko jį gauti iki kovo 3 d. Jei jis paliktų šį klausimą pabaigai, registratorė jau būtų patvirtinusi laiką, o vėliau paaiškėjęs trūkumas sukeltų naują skambutį. Be to, klausimas turi būti konkretus, o ne „ar viskas gerai?“ – pastarasis neleidžia registratorei suprasti, ko klausiama. Toks planavimas rodo, kad kandidatas valdo pokalbio struktūrą: pirmiausia išsiaiškina kliūtis, paskui tvirtina laiką.