68세 고객의 거치식 변액연금 판매와 사후 설명서 발송
박OO(68세, 은퇴자)는 퇴직금 3억원으로 매월 생활비를 만들고 싶다며 지점을 찾았다. 설계사는 변액연금보험에 2억원을 거치식으로 납입하고 나머지 1억원은 예금에 두라고 권유하면서 '원금이 보장되고 예금보다 수익률이 높다', '중간에 손해 보는 일은 없다'고 설명했다. 상담은 약 20분 만에 끝났고, 상품설명서와 약관은 가입 후에 우편으로 발송되었다. 설명 내용을 녹취하거나 고객에게 확인받는 절차는 없었고, 투자경험·투자성향을 확인하는 서류도 작성되지 않았다. 두 달 뒤 글로벌 주식형 펀드의 평가손실이 9% 발생하자 고객은 해지와 원금 반환을 요구하며 민원을 제기했다. 회사는 청약철회 기간이 지났다며 해지환급금만 지급하겠다고 답변했다. 고객은 '원금보장'이라는 말을 믿고 가입했다고 주장한다. 지점의 판매 기록에는 고객이 '적극투자형'으로 기재되어 있으나, 고객은 투자성향 진단을 받은 기억이 없다고 한다.
1. 이 판매 과정에서 문제가 된 규제 위반 소지를 항목별로 식별하고, 각각 왜 문제인지 설명하시오.
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1) 설명의무 위반
- '원금이 보장된다', '손해 보는 일은 없다'는 설명은 변액보험의 구조(특별계정 운용손익 계약자 귀속)와 정면으로 충돌한다. 핵심 설명사항(보장 내용, 투자위험, 수수료·사업비, 해지 시 환급금)을 사실과 다르게 설명한 것은 설명의무 위반이다.
2) 부당권유행위
- 불확실한 수익을 단정하거나 원금보장으로 오인하게 하는 설명, 예금과의 부당한 비교는 부당권유행위에 해당할 소지가 크다.
3) 고령자 보호 절차 미이행
- 65세 이상 고객에게 변액보험 같은 고위험·복잡 상품을 판매할 때는 설명 내용을 녹취하고 고객 확인을 받는 절차가 요구된다. 녹취가 없으면 설명이 제대로 이루어졌음을 회사가 입증하기 어렵다.
4) 적합성·적정성 판단 위반
- 투자경험·투자성향 확인 없이 퇴직금의 3분의 2를 거치식으로 권유한 것은 적합성 판단 절차를 생략한 것이다. 판매기록의 '적극투자형' 기재는 고객 확인 없는 사후 기재로 보이며, 오히려 서류 허위 작성 문제를 키운다.
5) 설명서 교부 시점 위반
- 상품설명서·약관은 청약 전에 교부하고 설명한 뒤 확인을 받아야 한다. 가입 후 우편 발송은 이 절차를 형식적으로 무효화한다.
2. 고객의 구제 가능성과 회사가 취해야 할 대응을 판단하시오.
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청약철회
- 청약일 또는 청약서 교부일부터 15일(계약 성립 후 3개월 내)이 원칙이므로 이미 도과했을 가능성이 높다. 다만 설명서가 청약 이후에 교부되었다면 기산점 다툼의 여지가 있어 교부 기록을 먼저 확인해야 한다.
위법계약 해지권 검토
- 설명의무·적합성 판단 위반 등 판매 관련 법규 위반이 인정되면 계약 체결일부터 5년 내 해지를 요구할 수 있는 경로가 있다. 이 사안은 2개월밖에 지나지 않아 이 경로가 실질적 구제 수단이 된다.
회사 대응
- 민원 접수 즉시 판매기록·녹취·진단자료 유무를 확인한다. 녹취와 진단자료가 없으면 회사가 입증 부담을 지고, 불완전판매로 판단될 가능성이 높다.
- 고객에게 청약철회 기간 도과만 통보하고 끝내는 대응은 부적절하다. 사실관계 조사 후 계약 조정, 손해배상, 분쟁조정(금융감독원·소비자원) 안내를 병행해야 한다.
- 판매자 개인에게만 책임을 전가하는 답변은 회사의 사용자 책임과 내부통제 책임을 회피하는 것으로 보일 수 있다.
3. 같은 유형의 재발을 막기 위한 내부통제 개선안을 제시하시오.
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프로세스 강제
- 설명서 교부·핵심설명서 확인 서명·녹취·투자성향 진단이 시스템에 입력되지 않으면 청약 접수가 되지 않도록 전산으로 통제한다.
- 65세 이상 또는 거치식 고액(예: 1억원 이상) 판매는 본사 사전 승인과 숙려기간을 둔다.
판매 품질 관리
- 판매 후 해피콜에서 '원금보장 여부', '해지 시 원금 손실 가능성'을 반드시 확인 질문으로 넣는다.
- 투자성향과 상품 위험등급이 불일치하면 사유서와 고객 확인을 필수화한다.
감독·제재
- 설명 누락·허위 기재·녹취 누락에 대한 정기 감사와 제재 기준을 명문화하고, 위규 이력을 인사·수수료에 반영한다.
- 고령자·은퇴자 상담 사례를 중심으로 정기 교육을 실시하고, 판매기록 표본 점검을 분기별로 수행한다.