La ghișeu: clarificarea „dovezii de domiciliu”
Sunteți la etapa de speaking a examenului. Examinatorul joacă rolul unui funcționar de la ghișeul de evidență a populației. Acesta vorbește repede și vă spune: «Pentru dosar îmi trebuie dovada de domiciliu și copie după actul de identitate; dacă nu o aveți, reveniți.» Nu înțelegeți dacă prin «dovadă de domiciliu» se acceptă contractul de închiriere pe care îl aveți sau este nevoie de o adeverință de la primărie. Aveți la dumneavoastră contractul de închiriere, o factură de utilități pe numele proprietarului și buletinul. Este 15:50, ghișeul se închide la 16:30, iar programul de audiențe este afișat, dar nu îl puteți citi din cauza reflexiei. Aveți două minute de pregătire și trei minute pentru dialog.
1. Formulați prima întrebare de clarificare, astfel încât să aflați exact ce document este acceptat.
Read the worked answer
Răspuns: „Bună ziua, vă rog să mă ajutați cu o clarificare: pentru dosar acceptați contractul de închiriere ca dovadă de domiciliu sau este obligatorie o adeverință de la primărie?” De ce funcționează: întrebarea oferă două variante concrete, deci funcționarul nu poate răspunde doar «da» sau «nu» fără să lămurească. Este politicoasă, folosește registrul formal și arată că aveți acte la dumneavoastră. Ce evitați: întrebarea vagă «Nu am înțeles» sau întrebarea închisă «Asta e bună?», care pot primi un răspuns scurt și neutil. Dacă funcționarul confirmă o variantă, repetați documentul pentru a verifica.
2. Funcționarul răspunde: «Nu, nu se mai acceptă.» Cum reparați comunicarea fără să intrați în conflict?
Read the worked answer
Răspuns: „Vă rog să mă iertați, nu am înțeles la ce se referă «nu se mai acceptă»: la contractul de închiriere sau la factura de utilități? Puteți să-mi spuneți exact ce document trebuie să aduc?” De ce: reformulați ce a spus funcționarul și cereți precizarea, în loc să presupuneți că ați fost refuzat. Tonul rămâne calm și formal. Dacă răspunsul rămâne scurt: cereți o listă scrisă sau întrebați la ce ghișeu puteți verifica lista de acte. Nu contraziceți și nu ridicați vocea; scopul este să obțineți informația necesară, nu să câștigați o dispută.
3. Ce spuneți la final pentru a vă asigura că ați înțeles pașii și termenul?
Read the worked answer
Răspuns: „Deci trebuie să aduc adeverința de la primărie și copia buletinului la ghișeul dumneavoastră, până la data stabilită. Este corect? Și vă rog să-mi confirmați dacă programul de audiențe rămâne același.” De ce: rezumatul în cuvintele dumneavoastră verifică înțelegerea și prinde o eventuală nepotrivire. Întrebarea despre program este relevantă pentru că afișul nu poate fi citit. Bonus: notați pe telefon numele documentului și termenul imediat după dialog, ca să nu depindeți de memorie.