Perkhidmatan Pelanggan dan Komunikasi
Gambaran domain
Domain ini menguji kualiti perkhidmatan di kaunter, komunikasi dengan pemohon, pengurusan aduan dan akses untuk orang kurang upaya. Matlamatnya ialah pelanggan memahami keputusan dan proses, walaupun keputusan itu tidak menyebelahi mereka.
Peraturan teras
- Piagam Pelanggan menetapkan komitmen masa, dokumen dan saluran perkhidmatan; pegawai mesti merujuk versi semasa, bukan mengagak.
- Komunikasi mesti jelas, hormat dan tidak mendedahkan butiran peribadi kepada pihak ketiga.
- Aduan direkod dan dihantar melalui saluran rasmi seperti SISPAA atau Biro Pengaduan Awam; pelanggan diberi nombor rujukan.
- Pemohon OKU, warga emas dan ibu hamil diberi keutamaan yang munasabah; kaunter perlu mesra akses.
- Jika isu melibatkan siasatan atau keselamatan, pegawai menjelaskan had maklumat tanpa berbohong dan menawarkan langkah susulan.
Contoh kerja
Pemohon marah kerana pasport lambat siap dan mengugut membuat aduan. Pegawai mendengar tanpa berdebat, mengesahkan identiti, menyemak status dalam sistem dan menjelaskan bahawa kes sedang dalam semakan keselamatan yang tidak boleh didedahkan. Pegawai memberikan anggaran masa yang realistik, nombor rujukan dan saluran aduan. Aduan direkod; pegawai tidak menjanjikan kelulusan kerana ia bukan kuasanya.
Perangkap markah
Menjanjikan kelulusan atau tarikh yang tidak pasti; mendedahkan status kes kepada ahli keluarga tanpa kebenaran; berdebat dengan pelanggan; mengabaikan aduan tanpa rekod; menggunakan bahasa kasar atau diskriminasi.