Perkhidmatan Pelanggan dan Komunikasi
Domain Perkhidmatan Pelanggan dan Komunikasi menguji respons yang tepat, sopan dan mengikut saluran. Pelanggan awam menilai kerajaan melalui cara aduan dijawab.
Teras
- Piagam Pelanggan menyatakan standard perkhidmatan; kegagalan mematuhinya perlu dijelaskan.
- Aduan perlu direkod, diakui, disiasat, dimaklumkan dan ditutup dengan bukti.
- SISPAA ialah saluran pengurusan aduan awam; jawapan mesti konsisten dengan rekod.
- Komunikasi bertulis perlu jelas, bebas jargon dan tidak menjanjikan sesuatu di luar kuasa.
- Maklumat peribadi pelanggan dilindungi; jangan dedahkan kepada pihak ketiga tanpa asas.
- Aduan berulang perlu dianalisis untuk pembetulan proses, bukan sekadar ditutup.
Contoh
Pelanggan mengadu permohonan lesen lambat diproses walaupun dokumen lengkap. Respons yang lemah ialah menyalahkan pelanggan. Respons yang baik: rekod aduan, semak tarikh penerimaan dan senarai semak dokumen, hubungi unit pemproses, beri tarikh selesai yang realistik dan maklumkan jika ada dokumen tambahan. Jika kelewatan disebabkan jabatan, nyatakan tindakan pembetulan dan minta maaf secara profesional tanpa mendedahkan maklumat dalaman yang sensitif.
Perangkap
- Menjawab secara emosi atau defensif.
- Menjanjikan kelulusan sebelum semakan.
- Mengabaikan aduan bertulis kerana sudah dijawab secara lisan.
- Menggunakan saluran peribadi untuk urusan rasmi.