Rollenspel bij de hotelreceptie: onderhandelen en repareren
Tijdens het mondeling Duits speelt een havoleerling een rollenspel bij de receptie van Hotel Stadt Köln. Hij heeft via een website een Doppelzimmer geboekt voor twee nachten, aankomst vrijdag, prijs 180 euro per nacht, bevestigingsnummer 4471. De receptionist zegt: 'Ihr Zimmer ist leider nicht mehr verfügbar. Wir können Ihnen ein Einzelzimmer anbieten, aber das kostet 150 Euro.' De leerling verstaat 'nicht mehr verfügbar' en 'Einzelzimmer', maar twijfelt bij 'Stornierung' en 'Zimmerkategorie'. De examinator let op vloeiendheid, woordenschat en of hij zijn recht haalt zonder agressief te worden. Hij moet ook een oplossing voorstellen. Hij heeft twee minuten voorbereiding en mag geen woordenboek gebruiken.
1. Hoe reageert hij het beste op de mededeling dat de geboekte tweepersoonskamer niet beschikbaar is?
Read the worked answer
Hij begint met het vaststellen van de feiten: 'Ich habe ein Doppelzimmer für zwei Nächte gebucht. Hier ist meine Bestätigung mit der Nummer 4471.' Daarna maakt hij duidelijk dat een eenpersoonskamer geen gelijkwaardig alternatief is en vraagt hij om een oplossing: een vergelijkbare kamer, een kamer in een zusterhotel of compensatie. Hij vermijdt 'Das ist eine Frechheit' en kiest voor 'Das entspricht nicht meiner Buchung'. Zo blijft hij beleefd maar vasthoudend. Belangrijk is dat hij niet meteen akkoord gaat met de duurdere eenpersoonskamer; hij benoemt eerst wat hij heeft geboekt en wat hij redelijk vindt.
2. Hij hoort 'Stornierung' en weet niet precies wat het betekent. Welke reparatiestrategie past hij toe, en waarom is overschakelen naar het Engels hier minder sterk?
Read the worked answer
Hij vraagt in het Duits om uitleg: 'Entschuldigung, was bedeutet das genau?' of 'Können Sie das bitte erklären?' Daarna parafraseert hij wat hij denkt te begrijpen: 'Heißt das, dass meine Buchung gestrichen wird?' Zo laat hij zien dat hij actief luistert en houdt hij het gesprek in het Duits. Onmiddellijk naar het Engels schakelen is een noodoplossing: de examinator beoordeelt zijn Duitse gespreksvaardigheid, en hij verliest de kans om begrip te tonen. Overschakelen kan pas als de communicatie echt vastloopt. Belangrijker is dat hij niet doet alsof hij het begrijpt; een verkeerde aanname over 'Stornierung' kan tot een verkeerde beslissing leiden.
3. Welke oplossing stelt hij voor en welke formulering past bij een beleefd maar stevig verzoek?
Read the worked answer
Hij kan voorstellen: een gelijkwaardige tweepersoonskamer in een zusterhotel, met vergoeding van de taxi, of een upgrade zonder bijbetaling. Een passende formulering is: 'Ich möchte die gebuchte Zimmerkategorie erhalten. Wäre es möglich, dass Sie mir eine gleichwertige Alternative anbieten?' Als de receptionist blijft weigeren, kan hij zeggen: 'Ich erwarte, dass wir eine faire Lösung finden.' 'Wäre es möglich' is beleefd; 'ich erwarte' maakt duidelijk dat hij niet vrijblijvend onderhandelt. Hij moet niet alleen klagen, maar ook een concreet voorstel doen, zodat de receptionist iets heeft om op te reageren.