Schadeclaim twee dagen na lossing: wat doe je wel en niet?
Bij Transeuro Transport wordt een zending van 24 dozen machineonderdelen op twee pallets afgeleverd bij een klant. De magazijnmedewerker van de klant zet zijn handtekening op de vrachtbrief zonder de dozen te controleren; het is druk en de chauffeur moet door. Twee dagen later mailt de klant: drie dozen zijn gedeukt en één onderdeel van € 1.850 is krom. Er zitten foto's bij van de dozen in het magazijn, maar niet van de pallets op het moment van aankomst. De chauffeur zegt dat de pallets er bij het laden netjes uitzagen en dat hij bij het lossen zag dat de heftruck van de klant bijna tegen een stelling reed. De klant eist vergoeding en dreigt met een jurist. De planner wil snel reageren met een mail.
1. Wat doe je in de eerste 24 uur na de mail? Noem minimaal vijf concrete acties en leg uit waarom je die doet.
Read the worked answer
- Ontvangst bevestigen, zonder schuld te bekennen. Ik mail dat ik de melding serieus neem en binnen twee werkdagen inhoudelijk reageer. Ik schrijf niet 'wij vergoeden de schade'; daarmee zou ik aansprakelijkheid erkennen voordat ik iets weet.
- Bewijs opvragen. Ik vraag om foto's van de deuken, van de buitenste verpakking en van de pallets zoals ze nu staan, plus het vrachtbriefnummer en de tijd van lossing. Ik vraag ook of de dozen en het kromme onderdeel bewaard kunnen blijven.
- Eigen gegevens checken. Ik zoek de vrachtbrief op: staat er een opmerking bij de handtekening of niet? Zijn er foto's van het laden? Wat zegt de chauffeur precies?
- Chauffeur laten opschrijven wat hij heeft gezien, inclusief zijn opmerking over de heftruck, met datum en tijd.
- Verzekeraar en vervoersvoorwaarden informeren. Ik meld de claim aan en vraag na of en hoe de ladingverzekering dekt en welke termijnen gelden.
- Schade laten bekijken. Ik stel voor dat een onafhankelijk iemand of de verzekeraar de dozen inspecteert voordat er iets wordt weggegooid.
2. Welke rol speelt het feit dat de klant heeft getekend zonder opmerkingen, en hoe weeg je de verklaring van de chauffeur over de heftruck mee?
Read the worked answer
Door zonder opmerkingen te tekenen, verklaart de klant in feite dat hij de zending in goede staat heeft ontvangen. Dat maakt het voor de klant veel lastiger om later te bewijzen dat de schade tijdens het vervoer is ontstaan en niet pas in zijn eigen magazijn. Het is een belangrijk feit, maar het is geen automatische afwijzing: de klant kan nog steeds stellen dat de schade bij aankomst al aanwezig was en dat hij niet kon controleren. Daarom blijft het nodig om naar de feiten te kijken in plaats van alleen naar de handtekening.
De verklaring van de chauffeur over de heftruck is bruikbaar, maar het is één verklaring van een belanghebbende. Ik noteer die zorgvuldig en vraag de klant of er camerabeelden zijn van de losplaats. Samen met de foto's kan dat het beeld compleet maken.
Mijn lijn: ik erken niets, ik wijs niets af, ik verzamel bewijs en laat de vervoersvoorwaarden en verzekeraar beoordelen of en hoeveel er vergoed moet worden.
3. Noem drie maatregelen om dit soort schadeclaims in de toekomst te voorkomen of sneller af te handelen.
Read the worked answer
- Foto's maken bij het laden en bij het lossen. De chauffeur maakt bij elke pallet een foto waaruit de staat van de verpakking blijkt. Bij een claim kan hij direct laten zien hoe de zending de auto in ging en eruit kwam. Dat kost per rit een paar minuten en bespaart bij een claim van € 1.850 veel discussie.
- Instructie: eerst kijken, dan tekenen. De chauffeur legt bij de klant uit dat er getekend wordt voor ontvangst en dat de ontvanger de dozen even moet controleren. Ziet de klant niets, dan tekent hij zonder opmerking. Ziet hij wel iets, dan noteert de chauffeur dat direct op de vrachtbrief, met een foto erbij. Zo staat de schade zwart op wit op het moment dat het nog te bewijzen is.
- Een vast schadeformulier en één aanspreekpunt. Bij schade vult de chauffeur meteen een kort formulier in en stuurt dat met foto's naar de planner. De planner reageert binnen één werkdag met een vaste procedure: bewijs opvragen, verzekeraar informeren en niets toezeggen voordat de feiten bekend zijn. Zo gaat er geen tijd verloren en worden er geen onhandige toezeggingen gedaan.