Kundeveiledning, service og kommunikasjon
Denne delen tester konsultasjon, forventningsavklaring og service i hele kundereisen. Eksamen vurderer om du kan stille gode spørsmål, dokumentere avtaler og håndtere misnøye uten å love mer enn faget kan levere.
Konsultasjon
- Start med åpne spørsmål: hva kunden ønsker, hva den har gjort før, hvor mye tid den vil bruke på vedlikehold, og hvilke produkter den bruker hjemme.
- Vurder ansiktsform, hårtype, hodebunn, livsstil og yrke. Vis bilder eller forklar med egne ord, og avklar forventninger konkret.
- Dokumenter avtalen: behandling, produkter, pris, varighet og hva som ikke er inkludert. Innhent samtykke til kjemiske behandlinger og opplys om risiko.
Service og kommunikasjon
- Lytt aktivt, oppsummer og bekreft. Unngå fagsjargon når kunden ikke kjenner den.
- Ved klage: anerkjenn opplevelsen, undersøk håret, forklar årsaker og tilby løsning. Ikke skyld på kunden.
- Følg personvernreglene ved lagring av kundeopplysninger; del ikke bilder uten samtykke.
- Service handler også om punktlighet, ren salong, tydelig pris og oppfølging etter behandling.
Regneeksempel med begrunnelse
En kunde er misfornøyd fordi fargen ble varmere enn avtalt. Du lytter, undersøker håret og finner at underliggende pigment ikke ble nøytralisert nok. Du forklarer sammenhengen, tilbyr korrigering og avtaler ny tid. Begrunnelsen er at åpen analyse og konkret løsning gjenoppretter tillit bedre enn bortforklaring.
Feller som koster poeng
- Å love et resultat som ikke er faglig mulig i én behandling.
- Å utelate pris og varighet i avtalen.
- Å diskutere skyld i stedet for årsak.
- Å bruke bilder eller kundehistorikk uten samtykke.
- Å gi samme råd til alle kunder.