Obsługa klienta
Ten dział sprawdza, jak kierowca autobusu komunikuje się z pasażerami: informuje, pomaga osobom z niepełnosprawnością, reaguje na konflikt i zna granice swojej odpowiedzialności.
Pierwszy kontakt i informacja
Pasażer ocenia przewoźnika po trzech rzeczach: punktualności, czystości i informacji. Przy opóźnieniu podaj konkretny powód i realny czas - nie „nie wiem”. Zapowiadaj przystanki, szczególnie na żądanie i przy zmianie trasy. Komunikaty podawaj spokojnym tonem, także wtedy, gdy sytuacja jest napięta.
Pasażer z niepełnosprawnością
- Zatrzymaj pojazd przy krawężniku, użyj przyklęku i rampy; poczekaj, aż pasażer ustawi wózek i zaciągnie hamulec.
- Zapięcie wózka pasami to obowiązek, nie uprzejmość.
- Nie podnoś pasażera bez jego zgody - zapytaj, jakiej pomocy potrzebuje.
- Psa przewodnika nie wolno odmówić.
Sytuacje trudne
Agresja, brak biletu, kłótnia o miejsce: mów spokojnie, nie eskaluj, nie dotykaj pasażera. Możesz żądać opuszczenia pojazdu przez osobę zakłócającą porządek, ale nie stosuj siły - wezwij policję i jedź dalej, jeśli pozwala na to bezpieczeństwo.
Prawa pasażera
Rozporządzenie (UE) nr 181/2011 daje pasażerom przewozów długodystansowych (ponad 250 km) zwrot 50% ceny biletu przy opóźnieniu ponad 120 minut, a przy utracie lub uszkodzeniu bagażu odszkodowanie do 1 200 EUR za sztukę. Twoim zadaniem jest wskazać, gdzie złożyć reklamację, a nie rozstrzygać spór na przystanku.
Przykład
Pasażer na wózku czeka na przystanku, a kurs obsługuje autobus bez rampy. Rozwiązanie: poinformuj o najbliższym kursie niskopodłogowym, podaj godzinę, zaproponuj kontakt z dyspozytorem. Odmowa bez informacji o alternatywie to najgorszy scenariusz - i skarga, którą przewoźnik przegra.
Pułapki
- Publiczne dyskutowanie o winie i spóźnieniu.
- Dotykanie pasażera „żeby pomóc”.
- Zostawienie pasażera bez informacji o alternatywnym połączeniu.
- Obietnice, których przewoźnik nie dotrzyma.