Fachgespräch: Kunde reklamiert Undichtigkeit an einer Dachrinne nach drei Monaten
Ein Kunde meldet drei Monate nach Abnahme, dass an der 12 m langen Dachrinne aus Zinkblech (Zink-Titan, 0,7 mm) an zwei Stößen Wasser austritt. Die Rinne wurde mit Lötstößen gefertigt; der Meisterbetrieb hatte die Rinne montiert und die Stöße verlötet. Der Kunde droht mit einem Rechtsanwalt und verlangt kostenlose Nachbesserung sowie Ersatz für einen Wasserschaden an der Fassade (ca. 1800 Euro). Bei der Besichtigung stellt der Meister fest: Die Stöße sind teilweise korrodiert, die Rinne hat ein Gefälle von weniger als 1 mm/m, und an einer Stelle liegt die Rinne auf einem scharfkantigen Halter auf. Die Abnahme erfolgte ohne schriftliches Protokoll; die Rechnung ist bezahlt. Der Kunde beruft sich auf die vereinbarte zweijährige Gewährleistung. Der Meister muss im Fachgespräch seine Position darlegen und eine Lösung aushandeln.
1. Analysieren Sie die Ursachen der Undichtigkeit und ordnen Sie diese den Verantwortungsbereichen zu.
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Es sind mehrere Ursachen zu unterscheiden. Erstens das zu geringe Gefälle: Bei weniger als 1 mm/m kann Wasser stehen bleiben; stehendes Wasser begünstigt Korrosion und Undichtigkeit. Das Gefälle ist eine Ausführungsfrage und liegt im Verantwortungsbereich des Montagebetriebs, sofern keine abweichende Vorgabe des Planers dokumentiert ist. Zweitens die korrodierten Lötstöße: Zink-Titan lässt sich löten, aber die Lötstelle erfordert saubere Vorbereitung, geeignetes Flussmittel und eine Nachbehandlung. Korrosion an den Stößen deutet auf unzureichende Ausführung oder ungeeignetes Flussmittel hin – ebenfalls Ausführungsverantwortung. Drittens die Auflage auf einem scharfkantigen Halter: Das ist ein Montagefehler, der die Zinkschicht verletzt und Korrosion auslöst. Viertens die fehlende Abnahmedokumentation: Ohne Protokoll ist der Zustand bei Abnahme nicht beweisbar; das ist ein Beweisnachteil für den Betrieb, aber kein Ursachenbeitrag. Der Wasserschaden an der Fassade ist Folge der Undichtigkeit; ob der Betrieb dafür haftet, hängt davon ab, ob die Undichtigkeit auf seinem Ausführungsfehler beruht und ob den Kunden ein Mitverschulden trifft (z. B. unterlassene Mängelanzeige nach Kenntnis).
2. Formulieren Sie eine Verhandlungsstrategie für das Fachgespräch mit dem Kunden und begründen Sie, welche Zugeständnisse fachlich vertretbar sind.
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Zuerst trenne ich Sachverhalt und Emotion. Ich erkenne die Undichtigkeit als berechtigte Beanstandung an, ohne ein pauschales Schuldeingeständnis für den Wasserschaden abzugeben. Ich benenne die drei Befunde – zu geringes Gefälle, korrodierte Lötstöße, scharfkantige Auflage – und ordne sie offen der eigenen Ausführung zu. Das schafft Glaubwürdigkeit und nimmt dem Kunden die Eskalationsgrundlage. Als Nachbesserung biete ich an: Neuverlöten der Stöße mit fachgerechter Vorbereitung, Anheben der Rinne auf mindestens 3 mm/m Gefälle, Austausch der scharfkantigen Halter gegen solche mit weicher Auflage und Schutz der Zinkschicht. Das ist fachlich erforderlich und nicht verhandelbar. Beim Wasserschaden prüfe ich, ob der Kunde den Schaden früher hätte erkennen und melden können; eine Mitverursachung durch verzögerte Mängelanzeige ist zu prüfen. Ich schlage eine Kostenbeteiligung an der Fassadenreinigung vor, nicht an der Rinne. Zugeständnisse bei der Rinne sind nicht vertretbar, weil sie die Ursache nicht beseitigen. Ich dokumentiere die Einigung schriftlich mit Fotos, Zeitplan und Abnahmeprotokoll. Ziel ist eine einvernehmliche Lösung, nicht ein Rechtsstreit; die Beweislage ohne Abnahmeprotokoll spricht gegen eine harte Linie.