Fachgespräch / Situationsgespräch
Ziel und Aufbau
Das Fachgespräch prüft, ob der Kandidat fachliche Entscheidungen begründen, auf Kundensituationen eingehen und sein Handeln reflektieren kann. Typische Situationen: ein Kunde reklamiert eine Undichtigkeit, ein Bauherr verlangt eine Änderung, ein Mitarbeiter macht einen Fehler, ein Termin ist gefährdet. Bewertet werden Fachkompetenz, Argumentationsstruktur, Kommunikationsverhalten und Problemlösung.
Gesprächsführung
Bewährt ist eine klare Struktur: Situation erfassen – Ursache analysieren – Lösung mit Begründung vorschlagen – Konsequenzen und Kosten benennen – Vereinbarung festhalten. Wichtig sind aktives Zuhören, sachliche Sprache, das Trennen von Person und Sache sowie das Einbeziehen von Normen und Vorschriften. Der Kandidat sollte Fachbegriffe korrekt verwenden und Entscheidungen mit technischen und wirtschaftlichen Argumenten belegen.
Typische Fallen
Häufige Fehler: vorschnelle Schuldzuweisung, unstrukturiertes Erzählen, fehlende Begründung, Ignorieren der Kundenperspektive, Ausweichen bei Haftungsfragen, unklare Zusagen. Auch das Übersehen von Arbeitssicherheit oder rechtlichen Rahmenbedingungen (Gewährleistung, VOB/B) kostet Punkte.
Worked Example
Situation: Ein Kunde meldet Wassereintritt an einer Kaminverwahrung. Vorgehen: Ursache prüfen (Anschluss, Dichtung, Dehnung), Sofortmaßnahme vorschlagen, fachliche Erklärung liefern, Termin und Kosten transparent nennen, Ergebnis schriftlich festhalten. Wichtig: keine Schuldzuweisung an den Vorgänger, sondern sachliche Ursachenanalyse.
Faustregel
Regel: „Sachverhalt – Ursache – Lösung – Vereinbarung“ als festes Gesprächsgerüst nutzen.