Cliente idoso e empréstimo consignado: indícios de fraude e dever de cautela
Uma cliente de 78 anos comparece à agência acompanhada de um homem que se apresenta como sobrinho. Ela solicita a contratação de empréstimo consignado de R$ 18.000,00, com prazo de 60 meses, e pede que o valor seja creditado em conta de terceiro indicada pelo acompanhante. Durante a conversa, o sobrinho responde às perguntas no lugar dela, que demonstra confusão sobre o valor e a taxa. O sistema mostra que a cliente já possui dois empréstimos consignados ativos, com margem consignável próxima do limite legal. O sobrinho insiste para que o atendimento seja concluído rapidamente e oferece R$ 200,00 ao funcionário para 'agilizar'.
1. Quais sinais de alerta (red flags) estão presentes e como o funcionário deve agir?
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Red flags identificadas:
- Idade avançada e aparente dificuldade de compreensão.
- Acompanhante que responde e conduz a operação pela cliente (possível induzimento).
- Pedido de crédito em conta de terceiro - incompatível com a titularidade e típico de fraude.
- Margem consignável já comprometida - risco de superendividamento e de contratação inviável.
- Pressa e tentativa de suborno ao funcionário.
Ação correta:
- Não concluir a operação e recusar o valor oferecido, registrando o fato.
- Conversar com a cliente a sós, confirmando se ela entende e deseja o empréstimo.
- Não creditar em conta de terceiro; o crédito deve ir para conta de titularidade da cliente.
- Acionar gerente/compliance e registrar ocorrência; se houver suspeita de fraude/violência, orientar e, se necessário, acionar autoridades.
- Verificar a margem consignável antes de qualquer contratação.
2. A oferta de R$ 200,00 ao funcionário tem consequências? Como deve ser tratada?
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Sim. A oferta configura tentativa de corrupção/indução indevida e deve ser:
- Recusada de imediato, de forma clara.
- Registrada no sistema de ocorrências/compliance, com relato do ocorrido.
- Comunicada à gerência e à área de integridade, que avaliarão medidas e eventual comunicação a autoridades.
Aceitar o valor, ainda que para 'agilizar', viola o código de conduta e a política de prevenção à lavagem de dinheiro e fraudes, podendo gerar demissão por justa causa e responsabilização. O funcionário não deve negociar nem contemporizar.
3. Considerando a margem consignável comprometida, qual deve ser a conduta quanto à contratação?
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A contratação não deve ser realizada enquanto não se verificar a margem consignável disponível. Se a margem está próxima do limite legal, o novo empréstimo pode ser inviável ou gerar superendividamento.
Conduta:
- Calcular a margem efetivamente livre antes de qualquer proposta.
- Informar a cliente, com linguagem acessível, o impacto das parcelas na renda.
- Se não houver margem, recusar a operação e registrar o motivo.
- Se houver margem, ainda assim confirmar a vontade livre da cliente, sem pressão do acompanhante, e observar as regras de proteção ao idoso.
A prioridade é a proteção do consumidor idoso, não o fechamento da venda.