Atendimento a cliente com deficiência visual e assinatura em contrato
Um cliente com deficiência visual comparece à agência para abrir conta e contratar um pacote de serviços. Ele está acompanhado de uma pessoa que diz ser seu primo e que se oferece para 'assinar por ele' e orientar as escolhas. O funcionário percebe que o cliente demonstra autonomia na fala e faz perguntas pertinentes sobre tarifas. O primo insiste em conduzir a conversa e pede que o funcionário explique apenas a ele os detalhes. O cliente pede para receber o contrato em formato acessível e pergunta sobre a possibilidade de assinatura de forma que ele consiga conferir o conteúdo.
1. Como o funcionário deve conduzir o atendimento para garantir a autonomia do cliente?
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O funcionário deve priorizar a autonomia do cliente:
- Dirigir-se diretamente ao cliente, não ao acompanhante, e confirmar que ele deseja a presença do primo.
- Explicar tarifas e condições ao cliente, em linguagem clara, respondendo às perguntas dele.
- Não permitir que o primo assine pelo cliente nem decida por ele.
- Oferecer formatos acessíveis (contrato em meio digital acessível, leitura em voz alta, braile quando disponível) e tempo adequado.
- Registrar no atendimento as adaptações realizadas.
O acompanhante pode apoiar, mas não substituir a vontade do titular.
2. O primo pode assinar o contrato em nome do cliente? Explique.
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Não, salvo se houver instrumento de representação válido (procuração ou curatela, quando aplicável), o que não foi apresentado.
A deficiência visual não retira a capacidade civil nem a autonomia do cliente. A assinatura deve ser do titular, com os recursos de acessibilidade necessários para que ele compreenda o conteúdo. Se o cliente não souber assinar, devem ser observadas as formas legais admitidas (ex.: assinatura a rogo, com testemunhas, conforme o caso), sempre preservando a vontade dele.
Permitir que o primo assine sem representação configuraria falha grave e risco de nulidade/anulação do contrato.
3. Que adaptações o banco deve oferecer e por quê?
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O banco deve oferecer adaptações razoáveis, como:
- Contrato em formato acessível (digital compatível com leitores de tela, braile, áudio).
- Leitura em voz alta e explicação detalhada.
- Tempo adequado para decisão, sem pressão.
- Atendimento prioritário e, se necessário, apoio de funcionário treinado.
- Registro das adaptações e da vontade do cliente.
Fundamento: a acessibilidade e a não discriminação são direitos do consumidor com deficiência, e a informação clara é requisito de validade do contrato. O objetivo é que o cliente compreenda e decida livremente, não apenas que assine.